资兴市烟草公司服务质量改进研究
| 摘要 | 第1-6页 |
| Abstract | 第6-10页 |
| 插图索引 | 第10-11页 |
| 附表索引 | 第11-12页 |
| 第1章 绪论 | 第12-23页 |
| ·研究背景与意义 | 第12-15页 |
| ·研究背景 | 第12-13页 |
| ·研究意义 | 第13-15页 |
| ·文献综述 | 第15-20页 |
| ·质量与服务质量 | 第15-17页 |
| ·服务质量的维度研究 | 第17页 |
| ·服务差距模型的研究 | 第17-20页 |
| ·我国烟草公司服务质量的研究 | 第20页 |
| ·研究内容与方法 | 第20-23页 |
| ·研究内容 | 第20-21页 |
| ·研究方法 | 第21-23页 |
| 第2章 资兴市烟草公司服务质量管理现状及调查分析 | 第23-39页 |
| ·资兴市烟草公司概况 | 第23-24页 |
| ·资兴市烟草公司服务模式 | 第24-29页 |
| ·烟草行业服务模式变革 | 第24-26页 |
| ·资兴市烟草公司销售网络运行模式及问题 | 第26-28页 |
| ·服务质量管理的日常拜访工作 | 第28-29页 |
| ·服务质量管理的“八个一” | 第29页 |
| ·服务质量管理现状问卷调查及分析 | 第29-34页 |
| ·问卷设计 | 第29-30页 |
| ·问卷结果分析 | 第30-31页 |
| ·资兴市烟草公司服务质量整体评价 | 第31-34页 |
| ·资兴市烟草公司服务质量管理存在的问题及原因分析 | 第34-39页 |
| ·信誉形象管理存在的问题及原因 | 第34-35页 |
| ·服务态度管理存在的问题及原因 | 第35-36页 |
| ·卷烟产品管理存在的问题及原因 | 第36-37页 |
| ·供应服务管理存在的问题及原因 | 第37-39页 |
| 第3章 资兴市烟草公司服务质量改进方案 | 第39-50页 |
| ·资兴市烟草公司服务质量改进思路与原则 | 第39-40页 |
| ·服务质量改进思路 | 第39页 |
| ·服务质量改进原则 | 第39-40页 |
| ·建立顾客信息收集系统 | 第40-42页 |
| ·把握有效信息 | 第40页 |
| ·拓宽调查渠道 | 第40-41页 |
| ·开通便捷服务热线 | 第41-42页 |
| ·加强服务质量的过程控制 | 第42-45页 |
| ·确定服务质量标准 | 第42页 |
| ·设计合适的服务流程 | 第42-44页 |
| ·加强硬件设施建设 内容太少，说清楚点 | 第44-45页 |
| ·打造公司的服务文化 | 第45-47页 |
| ·树立内部顾客理念 | 第45-46页 |
| ·提高烟草员工素质 | 第46页 |
| ·建立服务实绩考核制度 | 第46-47页 |
| ·建立有效履行服务承诺的机制 | 第47-50页 |
| ·宣传客观事实 | 第48页 |
| ·建立有效双向沟通机制 | 第48页 |
| ·实施服务补救 | 第48-50页 |
| 第4章 资兴市烟草公司服务质量改进的实施保障 | 第50-57页 |
| ·实施阶段与步骤 | 第50-52页 |
| ·服务质量实施策划 | 第50-51页 |
| ·服务质量文件编制 | 第51-52页 |
| ·服务质量实施试行 | 第52页 |
| ·服务质量实施审核改为评估 | 第52页 |
| ·实施中可能遇到的问题 | 第52-54页 |
| ·实施的支持措施 | 第54-57页 |
| ·巩固网络建设 | 第54页 |
| ·完善激励机制 | 第54-55页 |
| ·加强联合执法 | 第55页 |
| ·构建质量文化此部分第 3 章中已有合并 | 第55-57页 |
| 结论 | 第57-59页 |
| 参考文献 | 第59-61页 |
| 致谢 | 第61-62页 |
| 附录 A 资兴市烟草公司服务质量改进研究调查问卷 | 第62-63页 |
