业务流程外包（BPO）服务质量构成因素与影响机理研究
| 中文摘要 | 第1-5页 |
| Abstract | 第5-9页 |
| 第一章 绪论 | 第9-13页 |
| ·研究背景及意义 | 第9-11页 |
| ·研究背景 | 第9-10页 |
| ·研究意义 | 第10-11页 |
| ·研究内容及框架 | 第11-12页 |
| ·研究内容 | 第11-12页 |
| ·技术路线 | 第12页 |
| ·创新点和难点 | 第12-13页 |
| 第二章 相关概念和基本理论 | 第13-24页 |
| ·相关概念的界定 | 第13-17页 |
| ·外包与服务外包 | 第13-15页 |
| ·业务流程外包 | 第15-16页 |
| ·BPO的业务范围 | 第16-17页 |
| ·研究现状 | 第17-22页 |
| ·业务流程外包的研究现状 | 第17-21页 |
| ·服务质量评价研究现状 | 第21-22页 |
| ·结构方程模型理论 | 第22-24页 |
| 第三章 BPO服务质量影响因素分析 | 第24-32页 |
| ·BPO的特点 | 第24-25页 |
| ·对服务质量有严格的规范和要求 | 第24页 |
| ·服务过程中需要双方互动 | 第24页 |
| ·有独特的业务流程规范和行业特点 | 第24-25页 |
| ·属于专业型服务 | 第25页 |
| ·对于数据安全和商业信誉尤为重视 | 第25页 |
| ·依赖于信息技术,受地域影响较小 | 第25页 |
| ·BPO服务质量影响因素分析 | 第25-30页 |
| ·外包质量控制的标准建立 | 第26-27页 |
| ·外包作业过程的控制 | 第27-28页 |
| ·外包人员培训与管理 | 第28-29页 |
| ·外包问题纠正和抱怨处理 | 第29页 |
| ·外包基础平台设施建设 | 第29-30页 |
| ·研究假设及理论模型 | 第30-32页 |
| ·理论模型的构建 | 第30-31页 |
| ·研究假设的提出 | 第31-32页 |
| 第四章 问卷调查和数据分析 | 第32-46页 |
| ·问卷调查 | 第32-33页 |
| ·问卷设计过程 | 第32页 |
| ·问卷的发放和有效性控制 | 第32-33页 |
| ·描述性统计分析 | 第33-34页 |
| ·信度和效度分析 | 第34-39页 |
| ·信度分析 | 第34-36页 |
| ·效度分析 | 第36-39页 |
| ·结构方程模型分析 | 第39-43页 |
| ·模型的修正 | 第40-43页 |
| ·模型的再检验 | 第43页 |
| ·研究假设检验 | 第43-46页 |
| 第五章 研究结论和建议 | 第46-50页 |
| ·研究结论 | 第46页 |
| ·提高BPO服务质量的建议 | 第46-48页 |
| ·研究不足 | 第48-50页 |
| 参考文献 | 第50-53页 |
| 附录 | 第53-55页 |
| 攻读硕士学位期间发表论文情况 | 第55-56页 |
| 致谢 | 第56页 |
