客户关系管理在建设银行股份公司的应用研究
| 摘要 | 第1-4页 |
| Abstract | 第4-9页 |
| 第一章 绪论 | 第9-25页 |
| ·国内外客户关系管理(CRM)研究概述 | 第9-17页 |
| ·CRM的定义 | 第10-12页 |
| ·CRM的简介 | 第12-13页 |
| ·CRM与数据仓库、数据挖掘技术的融合 | 第13-14页 |
| ·CRM与电子商务的结合 | 第14-15页 |
| ·CRM与ERP、SCM的集成 | 第15-16页 |
| ·CRM的人文问题 | 第16页 |
| ·CRM在银行业的应用 | 第16-17页 |
| ·国内金融业实施CRM现状 | 第17-20页 |
| ·我国商业银行实施CRM的必要性 | 第20-25页 |
| ·是商业银行实现企业利益与客户利益统一的需要 | 第20-21页 |
| ·是商业银行转变经营理念的需要 | 第21页 |
| ·是商业银行增强核心竞争力的需要 | 第21页 |
| ·是商业银行提升管理水平的重要途径 | 第21-22页 |
| ·是商业银行改革传统营销机制的需要 | 第22页 |
| ·是推动商业银行组织机构变革的需要 | 第22-23页 |
| ·是有效解决顾客忠诚度的有力工具 | 第23-25页 |
| 第二章 我国商业银行实施CRM存在的问题 | 第25-29页 |
| ·经营理念及认知方面的问题 | 第25-26页 |
| ·信息管理方面的问题 | 第26-27页 |
| ·客户管理方面的问题 | 第27页 |
| ·产品开发方面 | 第27-28页 |
| ·经营管理、组织机构方面的问题 | 第28页 |
| ·实施方面的问题 | 第28-29页 |
| 第三章 建设银行股份公司实施CRM的策略分析 | 第29-45页 |
| ·建行实施CRM总体构想 | 第30-31页 |
| ·建立以客户为中心的业务流程、组织机构 | 第31-34页 |
| ·加强银行对CRM的认知度 | 第34-35页 |
| ·建立现代信息平台，构建企业级数据仓库 | 第35-38页 |
| ·通过对客户进行差异化分析，实施优质客户管理 | 第38-39页 |
| ·运用CRM实施建设银行的业务流程再造 | 第39-40页 |
| ·客户互动管理 | 第40页 |
| ·应用CRM系统推动银行营销变革 | 第40-42页 |
| ·CRM中数据挖掘技术的应用 | 第42-43页 |
| ·完善CRM系统实施过程，精心部署实施策略 | 第43-45页 |
| 第四章 CRM在建设银行股份公司的实施方法 | 第45-79页 |
| ·建设银行股份公司CRM的框架设计 | 第45-47页 |
| ·客户细分 | 第47-53页 |
| ·收集客户信息 | 第53-55页 |
| ·分析、整理、利用客户信息 | 第55-59页 |
| ·客户挖掘 | 第59-64页 |
| ·客户需求挖掘的层次 | 第59-60页 |
| ·潜在客户的挖掘 | 第60-64页 |
| ·客户关系建立 | 第64-67页 |
| ·成功建立客户关系的要素 | 第64-65页 |
| ·客户异议的处理及应付 | 第65-66页 |
| ·处理客户异议时应掌握的要点 | 第66-67页 |
| ·客户关系维护 | 第67-74页 |
| ·客户关系维护的核心及应遵循的原则 | 第67-68页 |
| ·客户关系维护的效果评估 | 第68-70页 |
| ·实践中客户关系维护的方法 | 第70-74页 |
| ·客户关系维护的风险及应对策略 | 第74-79页 |
| ·客户关系维护中存在的风险 | 第74-76页 |
| ·客户关系维护中存在的问题 | 第76-77页 |
| ·应对策略 | 第77-79页 |
| 第五章 相关案例分析 | 第79-89页 |
| ·自营性个人住房贷款整体情况 | 第79页 |
| ·借款人职业分布情况分析 | 第79-81页 |
| ·借款人户籍分布情况分析 | 第81页 |
| ·借款人婚姻状况分析 | 第81-82页 |
| ·借款人年龄分布情况分析 | 第82-83页 |
| ·借款人学历分布情况分析 | 第83-85页 |
| ·借款人家庭月收入分布情况分析 | 第85-86页 |
| ·借款人行业分布情况分析 | 第86-88页 |
| ·通过初步分析得出的结论 | 第88-89页 |
| 第六章 结论及发展趋势 | 第89-90页 |
| 1.CRM向CMR方向转变 | 第89页 |
| 2.双"e"架构的CRM | 第89-90页 |
| 结束语 | 第90-91页 |
| 致谢 | 第91-92页 |
| 参考文献 | 第92-95页 |
| 附录: 攻读学位期间发表的论文目录 | 第95页 |
