电信运营商呼叫中心IP化改造研究
| 摘要 | 第1-5页 |
| ABSTRACT | 第5-9页 |
| 第一章 研究报告概述 | 第9-13页 |
| ·研究背景 | 第9-11页 |
| ·研究目标 | 第11-12页 |
| ·主要研究结论 | 第12-13页 |
| 第二章 呼叫中心发展历程与演进趋势 | 第13-18页 |
| ·呼叫中心的发展历程 | 第13-15页 |
| ·呼叫中心的演进趋势 | 第15-18页 |
| 第三章 IP呼叫中心优势及电信领域的应用 | 第18-27页 |
| ·IP呼叫中心介绍 | 第18-19页 |
| ·IP呼叫中心优势 | 第19-22页 |
| ·业务优势 | 第19-20页 |
| ·技术优势 | 第20-21页 |
| ·运营管理优势 | 第21-22页 |
| ·IP呼叫中心与传统呼叫中心比较 | 第22-24页 |
| ·IP呼叫中心在电信领域应用现状 | 第24-27页 |
| 第四章 IP呼叫中心技术实现 | 第27-34页 |
| ·标准化进展 | 第27-28页 |
| ·行业标准 | 第27-28页 |
| ·系统架构 | 第28-29页 |
| ·系统接口 | 第29-30页 |
| ·与核心网的接口 | 第29页 |
| ·与业务网关的接口 | 第29页 |
| ·与其它呼叫中心的接口 | 第29页 |
| ·与应用的接口 | 第29页 |
| ·平台内部接口 | 第29-30页 |
| ·网络结构 | 第30-31页 |
| ·IP呼叫中心关键技术 | 第31-33页 |
| ·控制与承载分离 | 第31页 |
| ·业务与控制分离 | 第31页 |
| ·多媒体接入方式 | 第31-32页 |
| ·多媒体统一路由 | 第32页 |
| ·虚拟呼叫中心 | 第32页 |
| ·座席IP化 | 第32页 |
| ·核心设备功能 | 第32-33页 |
| ·主要业务流程 | 第33-34页 |
| 第五章 XX公司呼叫中心IP化改造研究 | 第34-53页 |
| ·系统现状 | 第34-35页 |
| ·业务现状 | 第34页 |
| ·设备现状 | 第34-35页 |
| ·IP化改造需求 | 第35-37页 |
| ·业务改造需求 | 第35-36页 |
| ·系统改造需求 | 第36-37页 |
| ·IP化改造建设方案 | 第37-50页 |
| ·业务预测 | 第37-42页 |
| ·话务模型 | 第42页 |
| ·座席中继需求 | 第42-43页 |
| ·方案一—双中心方案 | 第43-45页 |
| ·方案二—三中心方案 | 第45-47页 |
| ·组网方案 | 第47-48页 |
| ·方案比较及选定 | 第48-50页 |
| ·IP化改造演进方案 | 第50-51页 |
| ·引入阶段 | 第50页 |
| ·共存阶段 | 第50-51页 |
| ·融合阶段 | 第51页 |
| ·IP化改造实施方案 | 第51-52页 |
| ·IP化改造小结 | 第52-53页 |
| 第六章 IP化改造影响分析 | 第53-56页 |
| 第七章 结束语 | 第56-57页 |
| 参考文献 | 第57-60页 |
| 附录 | 第60-72页 |
| 致谢 | 第72页 |
