内蒙古电信公司客户关系管理分析及改进策略
| 摘要 | 第1-6页 |
| ABSTRACT | 第6-10页 |
| 第一章 绪论 | 第10-17页 |
| ·研究背景 | 第10-11页 |
| ·行业背景 | 第11-15页 |
| ·行业发展现状 | 第11-12页 |
| ·电信业的竞争背景 | 第12页 |
| ·内蒙古电信公司发展背景 | 第12-15页 |
| ·选题目的及意义 | 第15-16页 |
| ·本文的研究内容和重点 | 第16-17页 |
| 第二章 客户关系管理概述 | 第17-20页 |
| ·客户关系管理的定义及内涵 | 第17-18页 |
| ·客户关系管理的目标 | 第18页 |
| ·客户关系管理的内容 | 第18-19页 |
| ·电信业的客户关系管理 | 第19-20页 |
| 第三章 客户关系研究 | 第20-27页 |
| ·客户关系的含义及其影响因素 | 第20页 |
| ·客户关系的含义 | 第20页 |
| ·影响客户关系的因素 | 第20页 |
| ·客户满意度与客户忠诚度 | 第20-27页 |
| ·客户满意度 | 第21-22页 |
| ·客户忠诚度 | 第22-23页 |
| ·客户满意与客户忠诚的关系 | 第23-24页 |
| ·客户生命周期 | 第24-27页 |
| 第四章 内蒙古电信公司客户关系管理现状分析 | 第27-44页 |
| ·内蒙电信公司现状 | 第27-39页 |
| ·内蒙电信公司原组织架构 | 第27-28页 |
| ·用户群构成 | 第28-29页 |
| ·服务质量指标现状分析 | 第29-30页 |
| ·用户满意度情况 | 第30-37页 |
| ·短板改进计划 | 第37-39页 |
| ·公司服务指标体系 | 第39页 |
| ·内蒙古电信公司客户关系管理中存在的问题 | 第39-44页 |
| 第五章 内蒙电信公司客户关系管理改进策略 | 第44-56页 |
| ·内蒙古电信客户关系管理目标 | 第44页 |
| ·客户保留 | 第44页 |
| ·客户获取 | 第44页 |
| ·增加客户价值 | 第44页 |
| ·内蒙电信客户关系管理改进策略 | 第44-54页 |
| ·建立客户关系管理的企业文化 | 第44-45页 |
| ·建立客声导向的组织结构 | 第45页 |
| ·业务流程优化 | 第45-49页 |
| ·信息渠道整合 | 第49页 |
| ·客户价值管理 | 第49-52页 |
| ·客户信用度和忠诚度管理 | 第52页 |
| ·选择合适的CRM系统平台 | 第52-54页 |
| ·内蒙电信客户关系管理应该注意的问题 | 第54-56页 |
| 致谢 | 第56-57页 |
| 参考文献 | 第57页 |
