巴彦淖尔电业局客户服务体系建设项目研究
| 摘要 | 第1页 |
| ABSTRACT | 第4-7页 |
| 第一章 绪论 | 第7-9页 |
| ·研究背景 | 第7-8页 |
| ·研究意义 | 第8-9页 |
| 第二章 客户服务内涵 | 第9-18页 |
| ·客户的涵义 | 第9页 |
| ·客户的分类 | 第9-10页 |
| ·按所处的位置分类 | 第9页 |
| ·按照客户所在的时间状态分类 | 第9页 |
| ·按照客户的表现类型分类 | 第9-10页 |
| ·客户服务 | 第10-12页 |
| ·客户服务的概念 | 第10页 |
| ·电力客户服务理念的由来 | 第10-12页 |
| ·电力企业的客户服务理念的发展 | 第12-13页 |
| ·从电力管理到电力服务 | 第12-13页 |
| ·首问负责制 | 第13页 |
| ·“只要一个电话，其余的工作由我们来做” | 第13页 |
| ·电力客户服务理念创新 | 第13-16页 |
| ·普遍服务基础上强调重点服务 | 第13-14页 |
| ·制订客户细分基础上的客户服务战略 | 第14-15页 |
| ·适当提供增值服务和有偿服务 | 第15-16页 |
| ·客户服务目标 | 第16页 |
| ·客户服务体系 | 第16-18页 |
| 第三章 客户服务体系设计 | 第18-49页 |
| ·客户服务体系构建 | 第18页 |
| ·客户服务信息流的设计和信息管理 | 第18-19页 |
| ·客户服务信息流设计 | 第18-19页 |
| ·客户服务信息管理 | 第19页 |
| ·客户服务工作流程再造 | 第19-20页 |
| ·客户服务管理基础 | 第20-31页 |
| ·服务质量标准 | 第20-30页 |
| ·服务规范 | 第30-31页 |
| ·客户服务系统平台建设 | 第31-43页 |
| ·系统建设总体原则 | 第32-33页 |
| ·95598 客户服务中心服务标准 | 第33-34页 |
| ·95598 客户服务中心运行保障制度 | 第34页 |
| ·95598 客户服务中心工作流程 | 第34-43页 |
| ·考评制度 | 第43-48页 |
| ·奖惩制度 | 第48-49页 |
| 第四章 客户服务体系实施的效果评价 | 第49-58页 |
| ·评价指标的选取 | 第49-53页 |
| ·服务承诺兑现指标 | 第49-51页 |
| ·客户服务状态的指标 | 第51-53页 |
| ·利用主成分分析法对指标进行筛选 | 第53-55页 |
| ·具体步骤 | 第53-55页 |
| ·筛选后的指标 | 第55页 |
| ·客户服务体系实施前的统计 | 第55-56页 |
| ·客户服务体系实施后的统计 | 第56-57页 |
| ·客户服务体系实施前后客户服务水平评价的结果对比 | 第57-58页 |
| 第五章 结论 | 第58-59页 |
| 参考文献 | 第59-61页 |
| 致谢 | 第61-62页 |
| 在实习期间发表的论文和参加的科研情况 | 第62页 |
