| 中文摘要 | 第1页 |
| 英文摘要 | 第3-6页 |
| 第一章 引言 | 第6-11页 |
| ·问题的提出 | 第6-7页 |
| ·国外的研究状况 | 第7-8页 |
| ·国内的研究状况 | 第8页 |
| ·论文的主要研究内容和基本框架结构 | 第8-11页 |
| 第二章 客户关系管理理论基础 | 第11-25页 |
| ·客户关系管理概念 | 第11-12页 |
| ·客户关系管理概念的发展 | 第11-12页 |
| ·客户关系管理的三种能力 | 第12页 |
| ·客户关系管理的方法和手段 | 第12-25页 |
| ·客户关系管理的内容和原则 | 第12-13页 |
| ·建立客户资料卡 | 第13-15页 |
| ·客户关系管理系统 | 第15-18页 |
| ·组织客户系列化 | 第18-19页 |
| ·客户管理的沟通方式 | 第19-20页 |
| ·客户关系管理绩效评估 | 第20-25页 |
| 第三章 国际工程承包公司客户关系管理探讨 | 第25-34页 |
| ·国际工程承包公司客户关系分析 | 第25-26页 |
| ·国际工程客户关系管理的发展 | 第25-26页 |
| ·“以客户为中心”的客户关系管理 | 第26页 |
| ·国际工程承包公司客户关系管理的意义和作用 | 第26-29页 |
| ·通过客户关系管理可以控制客户流失 | 第26-27页 |
| ·树立“价值为本”的理念 | 第27页 |
| ·利用转移成本锁定目标客户 | 第27-28页 |
| ·客户关系的不同阶段应当制定不同的客户保持策略 | 第28-29页 |
| ·国际工程承包公司客户关系管理中存在的主要问题 | 第29-34页 |
| ·最高管理层支持力度不够 | 第29页 |
| ·员工观念和素质还没有转变 | 第29-30页 |
| ·组织和业务流程缺少变革 | 第30-31页 |
| ·资金和资源配置不到位 | 第31-32页 |
| ·实施规模和范围界定不明确 | 第32页 |
| ·隐私问题及其规则执行不到位 | 第32-34页 |
| 第四章 国际工程承包公司客户关系管理案例 | 第34-51页 |
| ·与Conenco Power Engineering Ltd 客户关系概况 | 第34页 |
| ·与Conenco Power Engineering Ltd 客户关系管理的案例 | 第34-51页 |
| ·客户关系管理的内容 | 第34-40页 |
| ·建立客户资料卡 | 第40-42页 |
| ·客户关系管理的一般系统 | 第42-48页 |
| ·系统实施的绩效评估 | 第48-50页 |
| ·客户关系管理应用 | 第50-51页 |
| 结论 | 第51-52页 |
| 参考文献 | 第52-54页 |
| 致谢 | 第54页 |