| 内容提要 | 第1-6页 |
| 引言 | 第6-7页 |
| 第一章 研究的背景与问题的提出 | 第7-10页 |
| 第一节 研究的背景 | 第7-8页 |
| 第二节 问题的提出 | 第8-9页 |
| 第三节 研究的步骤 | 第9-10页 |
| 第二章 文献综述 | 第10-19页 |
| 第一节 服务质量 | 第10-14页 |
| 第二节 需求层次理论 | 第14-16页 |
| 第三节 内部服务质量 | 第16-19页 |
| 第三章 寿险业内部服务质量量表的探讨 | 第19-23页 |
| 第一节 基于需求层次理论的内部服务质量 | 第19-21页 |
| 第二节 寿险业内部服务质量量表的构建 | 第21-23页 |
| 第四章 内部服务质量量表在寿险公司的测试 | 第23-37页 |
| 第一节 测试及数据分析流程 | 第23-24页 |
| 第二节 内部服务质量量表的测试 | 第24-25页 |
| 第三节 数据分析及信度效度检验 | 第25-34页 |
| 第四节 量表构成要素重要性程度的确定 | 第34-37页 |
| 第五章 总结 | 第37-40页 |
| 第一节 研究结论及服务改进方向 | 第37-39页 |
| 第二节 研究的创新点及局限性 | 第39-40页 |
| 参考文献 | 第40-42页 |
| 附录 | 第42-47页 |
| 内容摘要 | 第47-49页 |
| ABSTRACT | 第49-50页 |