| 中文摘要 | 第1-4页 |
| ABSTRACT | 第4-7页 |
| 第一章 绪论 | 第7-11页 |
| ·选题背景 | 第7-8页 |
| ·研究意义 | 第8-9页 |
| ·主要工作及组织结构 | 第9-11页 |
| 第二章 CRM概述及相关技术 | 第11-26页 |
| ·CRM概述 | 第11-12页 |
| ·CRM理念 | 第11页 |
| ·CRM应用的国内外现状 | 第11-12页 |
| ·数据挖掘技术在CRM中的应用 | 第12-17页 |
| ·数据挖掘的概念 | 第12-14页 |
| ·数据挖掘在CRM中的应用 | 第14-16页 |
| ·CRM应用案例分析--上海通用公司的CRM系统 | 第16-17页 |
| ·数据仓库技术 | 第17-19页 |
| ·联机事务处理（OLAP） | 第19-23页 |
| ·OLAP的基本概念 | 第19-20页 |
| ·OLAP的典型操作 | 第20页 |
| ·OLAP的实现方式 | 第20-23页 |
| ·数据仓库、OLAP与数据挖掘技术在CRM中的实施方案 | 第23-26页 |
| ·电子商务系统数据特点分析 | 第23-24页 |
| ·数据清洗 | 第24-25页 |
| ·建立客户信息数据仓库，建立基于客户分析的多维数据集. | 第25页 |
| ·一种WEB下基于OLAP和数据挖掘技术的CRM模型 | 第25-26页 |
| 第三章 CRM系统可行性分析与需求描述 | 第26-29页 |
| ·可行性分析 | 第26页 |
| ·需求描述 | 第26-27页 |
| ·UML建模 | 第27-29页 |
| 第四章 CRM系统的设计与实现 | 第29-46页 |
| ·数据仓库的设计和实现 | 第29-31页 |
| ·维度的建立 | 第29-30页 |
| ·建立立方体 | 第30页 |
| ·确定表示计算方法 | 第30-31页 |
| ·OLAP基本操作运用 | 第31-32页 |
| ·客户分析方法 | 第31-32页 |
| ·客户分析结果 | 第32页 |
| ·潜在用户分析 | 第32-34页 |
| ·选择用户属性 | 第32-33页 |
| ·采用算法 | 第33-34页 |
| ·实现过程 | 第34页 |
| ·客户信用度分析 | 第34-37页 |
| ·影响用户信用度的属性 | 第34-36页 |
| ·构建神经网络 | 第36-37页 |
| ·实现过程 | 第37页 |
| ·用户划分 | 第37-40页 |
| ·客户价值属性 | 第37-38页 |
| ·实现过程 | 第38页 |
| ·算法处理流程 | 第38-39页 |
| ·根据结果进行客户价值管理 | 第39-40页 |
| ·重要用户分析 | 第40-44页 |
| ·决策树算法 | 第40-42页 |
| ·实现过程 | 第42-44页 |
| ·软件实现 | 第44-46页 |
| 第五章 总结与展望 | 第46-47页 |
| 参考文献 | 第47-49页 |
| 发表论文和科研情况说明 | 第49-50页 |
| 致谢 | 第50页 |
