| 摘要 | 第1-5页 |
| ABSTRACT | 第5-6页 |
| 目录 | 第6-9页 |
| CONTENTS | 第9-12页 |
| 第一章 绪论 | 第12-22页 |
| ·研究背景 | 第12-14页 |
| ·住宅商品房行业市场的发展变化 | 第12-13页 |
| ·住宅商品房开发实施顾客满意战略的意义 | 第13-14页 |
| ·文献综述 | 第14-20页 |
| ·国外顾客满意度研究综述 | 第15-18页 |
| ·国内顾客满意度研究综述 | 第18-20页 |
| ·研究思路和方法 | 第20页 |
| ·研究内容 | 第20-22页 |
| 第二章 顾客满意理论研究 | 第22-26页 |
| ·顾客满意基本理论 | 第22-23页 |
| ·顾客满意的概念 | 第22页 |
| ·顾客满意的层次 | 第22-23页 |
| ·顾客满意的基本特性 | 第23页 |
| ·顾客满意度的现实意义 | 第23-24页 |
| ·对企业的意义 | 第23-24页 |
| ·对顾客的意义 | 第24页 |
| ·对社会的意义 | 第24页 |
| ·顾客满意与企业战略发展的关系 | 第24-26页 |
| 第三章 住宅商品房开发中顾客满意战略研究 | 第26-31页 |
| ·住宅商品房开发中引入顾客满意战略的必要性与可行性 | 第26-28页 |
| ·必要性 | 第26-27页 |
| ·可行性 | 第27-28页 |
| ·住宅商品房开发中引入顾客满意战略的原则 | 第28-29页 |
| ·全程性 | 第28-29页 |
| ·面向顾客 | 第29页 |
| ·持续改进 | 第29页 |
| ·住宅商品房开发顾客满意实施步骤 | 第29-31页 |
| 第四章 住宅商品房开发中的顾客需求分析 | 第31-39页 |
| ·住宅商品房的顾客需求分类 | 第31-32页 |
| ·住宅商品房的顾客需求结构模式 | 第32-33页 |
| ·住宅商品房顾客满意项目的表述 | 第33-39页 |
| 第五章 顾客满意度指标评价体系的构建 | 第39-48页 |
| ·指标体系的拟定原则 | 第39-40页 |
| ·设定指标体系结构 | 第40-44页 |
| ·专家系统调查得出顾客需求结构基本框架 | 第40-41页 |
| ·针对顾客进行需求结构辅助调查 | 第41页 |
| ·提出质量属性和顾客满意度指标 | 第41-44页 |
| ·住宅商品房顾客满意度指标评价体系级度划分与权重设计 | 第44-48页 |
| ·顾客满意级度划分 | 第44-45页 |
| ·指标权值的确定 | 第45-48页 |
| 第六章 住宅商品房开发中的顾客满意调查 | 第48-53页 |
| ·顾客满意调查主要任务 | 第48-49页 |
| ·顾客(潜在购房者)主观感受调查 | 第49-50页 |
| ·顾客满意度调查问卷设计 | 第50-53页 |
| ·目的及应用范围 | 第50页 |
| ·设计说明 | 第50-51页 |
| ·调查问卷示例 | 第51-53页 |
| 第七章 住宅商品房开发中的顾客满意评价 | 第53-58页 |
| ·顾客满意评价目标和原理 | 第53-54页 |
| ·顾客满意评价的目标 | 第53页 |
| ·顾客满意评价原理 | 第53-54页 |
| ·实施评价 | 第54-55页 |
| ·数据处理 | 第55-58页 |
| 第八章 佛山××楼盘二期顾客满意度调研 | 第58-63页 |
| ·项目简介 | 第58页 |
| ·构建体系 | 第58-60页 |
| ·针对顾客展开顾客满意度调查 | 第60-61页 |
| ·房型三顾客满意度评价 | 第61-63页 |
| 结论 | 第63-65页 |
| 参考文献 | 第65-68页 |
| 攻读学位期间发表的学术论文 | 第68-69页 |
| 独创性声明 | 第69-70页 |
| 致谢 | 第70页 |