| 1 引言 | 第1-15页 |
| 1．1 问题的提出 | 第5-8页 |
| 1．2 顾客满意度国内外研究的历史、现状及不足 | 第8-13页 |
| 1．3 本文研究的目的、思路和方法 | 第13-15页 |
| 2 重庆石油销售分公司用户满意度CSD概述 | 第15-35页 |
| 2．1 顾客满意度CSD概述 | 第15-25页 |
| 2．2 重庆石油销售分公司用户满意度CSD现状 | 第25-34页 |
| 2．3 重庆销售分公司用户满意度评价体系研究基本框架 | 第34-35页 |
| 3 重庆石油销售分公司用户满意度模型研究 | 第35-52页 |
| 3．1 用户满意度新概念模型建立 | 第35-38页 |
| 3．2 重庆石油销售分公司用户满意度CSD模型 | 第38-44页 |
| 3．3 重庆石油销售分公司用户忠诚度CLD研究 | 第44-52页 |
| 4 重庆石油销售分公司用户满意度评价指标体系构建 | 第52-67页 |
| 4．1 用户满意度评价指标体系必要性与重要性 | 第52页 |
| 4．2 用户满意度评价指标体系构建原则与步骤 | 第52-54页 |
| 4．3 用户满意度评价指标体系的构成与分类 | 第54-59页 |
| 4．4 用户满意度评价指标的量化与权重 | 第59-67页 |
| 5 重庆石油销售分公司用户满意度指数研究 | 第67-94页 |
| 5．1 用户满意度指数CSI概述 | 第67-71页 |
| 5．2 重庆石油销售分公司用户满意度指数CSI模型探讨 | 第71-76页 |
| 5．3 重庆石油销售分公司用户满意度指数CSI计算与分析 | 第76-82页 |
| 5．4 重庆石油销售分公司用户满意度指数实证分析 | 第82-94页 |
| 6 重庆石油销售分公司用户满意度CSD实施研究 | 第94-113页 |
| 6．1 重庆石油销售分公司用户满意CS战略 | 第94-99页 |
| 6．2 重庆石油销售分公司用户满意CS策略实施体系 | 第99-109页 |
| 6．3 重庆石油销售分公司用户满意度实施中应注意的问题 | 第109-113页 |
| 7 结论 | 第113-114页 |
| 参考文献 | 第114-115页 |
