| 第一篇 服务竞争与服务企业构建 | 第1-61页 |
| 引言 | 第8页 |
| ·企业竞争重点的转移及服务战略 | 第8-25页 |
| ·企业竞争重点转移-从渠道、价格、品牌竞争到服务竞争 | 第8-9页 |
| ·服务竞争战略及服务企业概念的提出 | 第9-10页 |
| ·服务竞争及相关理念 | 第10-25页 |
| ·竞争重点转移的必然性 | 第25-36页 |
| ·背景及原因 | 第25-26页 |
| ·从价值创造过程看竞争转移的必然性--企业利润及顾客内生价值实现 | 第26-33页 |
| ·简单模型 | 第27-28页 |
| ·持续经营中的企业利润实现——关注重复购买与关注一次推销的博弈 | 第28-31页 |
| ·引入过程质量和关系成本的修正模型 | 第31-33页 |
| ·从企业战略观选择的假设分析看竞争重点转移必然性 | 第33-36页 |
| ·假设分析框架 | 第33-34页 |
| ·服务企业及其他企业的假设分析 | 第34-36页 |
| ·服务战略观企业运营的影响 | 第36-44页 |
| ·概述 | 第36-37页 |
| ·从市场份额到顾客份额 | 第37-38页 |
| ·市场份额与利润的关系不紧密 | 第37页 |
| ·顾客份额更加重要 | 第37-38页 |
| ·从关注顾客满意度到关注传道者和顾客忠诚度 | 第38-39页 |
| ·从吸引新顾客到关注顾客终身价值 | 第39-41页 |
| ·企业面临的两难选择及原因 | 第39-40页 |
| ·获得顾客成本--吸引新顾客与保有旧顾客的成本对照 | 第40页 |
| ·顾客终身价值 | 第40-41页 |
| ·评估顾客终身价值 | 第41页 |
| ·从面向所有顾客到顾客的细分 | 第41-44页 |
| ·现状 | 第41-42页 |
| ·趋势 | 第42页 |
| ·顾客的细分 | 第42-44页 |
| ·构建服务企业 | 第44-59页 |
| ·树立服务概念与竞争战略 | 第45-46页 |
| ·顾客及顾客需求 | 第46-49页 |
| ·主要步骤 | 第46-47页 |
| ·案例: 主要办公设备有限公司基于顾客基础分析的战略开发 | 第47-48页 |
| ·案例分析 | 第48-49页 |
| ·评价和设计服务产品组合 | 第49-53页 |
| ·了解现有服务产品 | 第49页 |
| ·案例:一家电梯企业的残缺产品 | 第49-50页 |
| ·服务产品组合设计 | 第50-53页 |
| ·选址及服务设施 | 第53-55页 |
| ·选址案例:麦当劳连锁店 | 第53页 |
| ·支持设施案例 电梯维修合维护的服务系统模型 | 第53-55页 |
| ·服务运营管理 | 第55-59页 |
| ·服务接触 | 第55页 |
| ·服务质量管理 | 第55-56页 |
| ·服务补救 | 第56-59页 |
| 结论 | 第59-61页 |
| 第二篇 美的集团核心竞争力和竞争战略分析 | 第61-89页 |
| ·美的集团概况 | 第61-63页 |
| ·公司简介 | 第61-62页 |
| ·美的集团的三次重大变革 | 第62-63页 |
| ·美的集团核心竞争力分析 | 第63-68页 |
| ·核心竞争力概念 | 第63-65页 |
| ·美的集团的核心竞争力 | 第65-68页 |
| ·核心竞争力的构建 | 第68-71页 |
| ·企业实现核心竞争力的两类途径 | 第68-69页 |
| ·企业实现核心竞争力的两种战略 | 第69-71页 |
| ·成本领先战略 | 第69-70页 |
| ·差异化优势战略 | 第70页 |
| ·两种战略适用情况 | 第70-71页 |
| ·美的集团核心竞争力的实施 | 第71-84页 |
| ·家用空调 | 第72-77页 |
| ·空调器市场的发展 | 第72-74页 |
| ·行业整合机会及美的集团的成功进入 | 第74-75页 |
| ·市场内三个集团及竞争特点 | 第75-77页 |
| ·微波炉行业的成功介入 | 第77-81页 |
| ·进入前的市场态势及主要竞争对手的竞争策略 | 第77页 |
| ·市场进入及策略 | 第77-81页 |
| ·电冰箱事业厉兵秣马 | 第81-84页 |
| ·风萧萧兮 | 第82页 |
| ·逆风飞扬 | 第82-83页 |
| ·成竹在胸 | 第83-84页 |
| ·结论 | 第84-89页 |
| ·进入前的市场环境及市场领先者竞争策略 | 第84-85页 |
| ·进入者的市场机会 | 第85-86页 |
| ·进入者竞争战略的选择 | 第86-89页 |
| 第三篇 投影机家用市场营销报告 | 第89-126页 |
| 序言 | 第89-90页 |
| ·投影机产品介绍 | 第90-96页 |
| ·中国投影机市场概况 | 第96-106页 |
| ·市场需求研究 | 第106-109页 |
| ·2002年市场预测 | 第109-117页 |
| ·投影机市场进入战略研究 | 第117-124页 |
| 总结 | 第124-126页 |
| 第四篇 海信电器财务分析报告 | 第126-149页 |
| ·公司概况 | 第126-129页 |
| ·公司背景及简介 | 第126页 |
| ·基本情况 | 第126-127页 |
| ·发行上市情况 | 第127页 |
| ·股本变化情况 | 第127-128页 |
| ·十大股东 | 第128-129页 |
| ·行业分析 | 第129-130页 |
| ·公司经营分析 | 第130-132页 |
| ·财务状况 | 第132-134页 |
| ·财务分析 | 第134-145页 |
| ·公司评价 | 第145-149页 |
| 参考文献 | 第149页 |
