商业银行的客户关系管理

中文摘要	第1-5页
英文摘要	第5-8页
1 绪论	第8-15页
·本文的立论依据及研究意义	第8-9页
·国内外研究现状综述	第9-12页
·国外研究现状分析	第9-11页
·国内研究现状分析	第11-12页
·本文的研究内容及创新点	第12-15页
2 客户关系管理理论分析	第15-21页
·客户关系管理理论的形成与发展	第15-16页
·客户关系管理的理论基础	第16-18页
·客户关系管理在商业银行中的应用	第18-20页
·客户关系管理对商业银行的意义	第18-19页
·商业银行客户关系管理的流程及关键步骤	第19-20页
·本章小结	第20-21页
3 商业银行客户区分体系	第21-43页
·商业银行客户信用风险价值	第21-35页
·信用评级	第23-24页
·商业银行的客户信用评级	第24页
·商业银行客户信用评级方法	第24-26页
·基于加权平方和的商业银行客户信用评级法	第26-29页
·应用实例	第29-33页
·信用风险转移矩阵	第33-34页
·信用风险暴露余额	第34页
·回收率	第34-35页
·商业银行客户贡献度分析	第35-39页
·商业银行客户生命周期价值贡献	第35-37页
·单期客户价值贡献分析及其计算	第37-39页
·商业银行客户单位风险价值贡献分析	第39-41页
·商业银行客户单位风险价值贡献分析	第39-40页
·商业银行客户的区分	第40-41页
·本章小结	第41-43页
4 商业银行客户忠诚度分析	第43-53页
·客户满意度内涵	第44-46页
·客户不满意的机理分析	第46-47页
·客户满意的驱动模型	第47-49页
·商业银行服务质量管理框架	第49-52页
·银行服务质量管理框架	第49-51页
·改进服务质量的技术	第51-52页
·本章小结	第52-53页
5 结论	第53-55页
致谢	第55-56页
参考文献	第56-59页
附录	第59-61页