| 第1章 绪论 | 第1-20页 |
| ·CRM的产生与发展 | 第8-12页 |
| ·CRM的内涵 | 第12-13页 |
| ·CRM的分类 | 第13-17页 |
| ·一个典型的CRM系统的功能 | 第17-20页 |
| 第2章 中小型IT企业竞争分析 | 第20-28页 |
| ·IT行业分析 | 第20-22页 |
| ·中小型IT企业竞争分析 | 第22-24页 |
| ·差异化战略、目标聚焦战略与CRM的关系 | 第24-28页 |
| 第3章 中小型IT企业的CRM系统设计 | 第28-50页 |
| ·中小型IT企业CRM系统设计原则 | 第28-29页 |
| ·中小型IT企业CRM系统设计方法 | 第29-30页 |
| ·中小型IT企业CRM系统设计案例 | 第30-50页 |
| ·企业背景材料 | 第30-33页 |
| ·中小型IT企业CRM系统设计理念层 | 第33-34页 |
| ·中小型IT企业CRM系统的结构层——能力分解 | 第34-37页 |
| ·CRM系统功能层 | 第37-50页 |
| 第4章 中小型IT企业CRM的实施与评价 | 第50-60页 |
| ·中小型IT企业实施CRM的阻碍与难点 | 第50-51页 |
| ·中小型IT企业实施CRM的战略阶段及步骤 | 第51-55页 |
| ·对CRM效果的评测 | 第55-60页 |
| 参考书目 | 第60-62页 |