四川电信10000号客户服务中心建设与管理
| 中文摘要 | 第1-5页 |
| 英文摘要 | 第5-9页 |
| 第一章 前言 | 第9-12页 |
| ·选题背景 | 第9页 |
| ·主要研究内容 | 第9-10页 |
| ·论文的现实意义 | 第10-12页 |
| 第二章 呼叫中心的概念和应用 | 第12-19页 |
| ·呼叫中心的概念 | 第12页 |
| ·呼叫中心的起源 | 第12页 |
| ·呼叫中心的技术解决方案 | 第12-15页 |
| ·ACD 方案 | 第13页 |
| ·微机方案 | 第13-14页 |
| ·IPCC 方案 | 第14-15页 |
| ·呼叫中心的发展 | 第15-19页 |
| ·国外发展概况 | 第16页 |
| ·国内发展概况 | 第16-17页 |
| ·发展趋势 | 第17-19页 |
| 第三章 客服中心的建设方案及项目管理 | 第19-29页 |
| ·客服中心的建设方案 | 第19-22页 |
| ·四川省电信公司简介 | 第19页 |
| ·建设背景 | 第19-20页 |
| ·建设意义 | 第20-21页 |
| ·建设目标 | 第21页 |
| ·建设原则 | 第21-22页 |
| ·建设方案 | 第22页 |
| ·客服中心的项目管理 | 第22-29页 |
| ·项目管理 | 第22-23页 |
| ·项目组织保证 | 第23-24页 |
| ·项目质量管理 | 第24-25页 |
| ·项目沟通管理 | 第25页 |
| ·项目风险管理 | 第25-26页 |
| ·项目进度管理 | 第26-28页 |
| ·项目文档管理 | 第28页 |
| ·项目总结和评估 | 第28-29页 |
| 第四章 客服中心的服务类别和业务流程设计 | 第29-40页 |
| ·服务类别和方式 | 第29-34页 |
| ·业务类别 | 第31-33页 |
| ·服务方式 | 第33-34页 |
| ·业务流程 | 第34-40页 |
| ·流程设计 | 第34-35页 |
| ·三大服务类别的业务流程 | 第35-38页 |
| ·流程优化与改进 | 第38-40页 |
| 第五章 客服中心的服务质量管理 | 第40-46页 |
| ·客户满意度 | 第40-41页 |
| ·客户满意度 | 第40页 |
| ·客户终身价值 | 第40-41页 |
| ·服务质量管理 | 第41-42页 |
| ·电信基本服务的质量考核与检查 | 第41-42页 |
| ·主动营销服务的效果评估 | 第42页 |
| ·外包客服中心服务的质量考核与检查 | 第42页 |
| ·服务质量KPI 指标 | 第42-46页 |
| ·总体衡量指标 | 第42-43页 |
| ·外部衡量指标 | 第43-44页 |
| ·内部衡量指标 | 第44-46页 |
| 第六章 客服中心的组织与领导 | 第46-63页 |
| ·组织设计与岗位职责 | 第46-50页 |
| ·组织机构 | 第46-48页 |
| ·工作职责 | 第48-50页 |
| ·人力资源管理 | 第50-55页 |
| ·客服中心人力资源的特点 | 第50-51页 |
| ·人员的招聘与选拔 | 第51-52页 |
| ·学习培训 | 第52-53页 |
| ·绩效管理 | 第53-54页 |
| ·职业发展 | 第54-55页 |
| ·领导能力 | 第55-58页 |
| ·关键素质和能力 | 第56-57页 |
| ·面临的挑战 | 第57-58页 |
| ·组织文化建设与管理 | 第58-61页 |
| ·文化管理的目标 | 第59-60页 |
| ·文化管理的途径 | 第60-61页 |
| ·团队建设 | 第61页 |
| ·员工激励 | 第61-63页 |
| 第七章 客服中心存在的问题及发展展望 | 第63-68页 |
| ·主要问题及解决方案 | 第63-66页 |
| ·话务座席不足 | 第63-64页 |
| ·服务类别和流程不统一 | 第64页 |
| ·自动语音流程过于复杂和专业化 | 第64页 |
| ·服务质量管控问题 | 第64-65页 |
| ·人力资源管理工作难度大 | 第65-66页 |
| ·发展方向 | 第66-67页 |
| ·结论 | 第67-68页 |
| 致谢 | 第68-69页 |
| 参考文献 | 第69-71页 |
| 附录 | 第71-72页 |
