| 1 引言 | 第1-14页 |
| ·问题的提出 | 第7-8页 |
| ·电子政务的概念 | 第8-10页 |
| ·电子政务的作用 | 第10-12页 |
| ·研究基层电子政务建设的意义 | 第12-14页 |
| 2 电子政务建设中CRM应用分析 | 第14-28页 |
| ·加拿大 | 第15-17页 |
| ·以客户需求为中心的电子政务系统 | 第15-16页 |
| ·“审慎规划，小步快走” | 第16-17页 |
| ·美国 | 第17-19页 |
| ·建设背景 | 第17页 |
| ·“用户至上”—第一政府网站 | 第17-19页 |
| ·英国 | 第19-20页 |
| ·建设背景 | 第19页 |
| ·CRM典范—英国在线 | 第19-20页 |
| ·新加坡 | 第20-21页 |
| ·建设背景 | 第20页 |
| ·面向公民的门户网—电子公民中心 | 第20-21页 |
| ·法国 | 第21-22页 |
| ·建设背景 | 第21页 |
| ·政府门户—“服务公众”网 | 第21-22页 |
| ·中国 | 第22-28页 |
| ·电子政务建设尚处在初级阶段 | 第22-25页 |
| ·影响我国电子政务进程的制约因素 | 第25-28页 |
| 3 基层电子政务建设的CRM理念重塑 | 第28-33页 |
| ·电子政务建设引入CRM的可行性分析 | 第28-30页 |
| ·基于CRM的电子政务理念的发展 | 第30-32页 |
| ·CRM在电子政务建设中的作用 | 第32-33页 |
| 4 基层电子政务建设的CRM实施设想 | 第33-36页 |
| ·政府信息公开 | 第33-34页 |
| ·网上审批—以政府业务流为主线 | 第34-35页 |
| ·招商引资和对外宣传 | 第35页 |
| ·公众监督 | 第35-36页 |
| 5 CRM应用实证分析—“杭州·拱墅”门户网站建设 | 第36-43页 |
| ·建设背景—顺应电子政务发展趋势 | 第36页 |
| ·建设目标—“一站式”门户 | 第36-37页 |
| ·建站原则 | 第37页 |
| ·建设思路 | 第37页 |
| ·栏目设置—CRM理念贯穿始终 | 第37-38页 |
| ·网站的功能设置—“以公众为中心” | 第38-43页 |
| 6 基层电子政务建设中应用CRM的对策建议 | 第43-47页 |
| ·增加电子政务建设的制度供给 | 第43页 |
| ·确立电子政务公共管理目标 | 第43-44页 |
| ·按照先易后难、先简单后复杂的原则，组织电子政务建设 | 第44-45页 |
| ·强化“以企业与公众的需求为中心”的服务理念 | 第45-46页 |
| ·提高电子政务的应用水平 | 第46-47页 |
| 7 结论 | 第47-48页 |
| 参考文献 | 第48-49页 |