| 引言 | 第1-7页 |
| 第一章 CRM是新经济下提升我国金融机构核心竞争力的有效手段 | 第7-22页 |
| 第一节 企业营销能力与新经济时代下的企业核心竞争力 | 第7-11页 |
| 一、 新经济的含义 | 第7-8页 |
| 二、 新经济下企业竞争优势的变化及核心竞争力理论概述 | 第8-10页 |
| 三、 核心营销能力成为决定企业核心竞争力的关键因素 | 第10-11页 |
| 第二节 客户关系管理（CRM）是提升企业核心竞争力的有效手段 | 第11-16页 |
| 一、 CRM与企业核心营销能力的关系 | 第11-12页 |
| 二、 CRM的产生的背景 | 第12-13页 |
| 三、 CRM的基本内容 | 第13-15页 |
| 四、 CRM对全面提升企业核心竞争力的作用 | 第15-16页 |
| 第三节 我国金融机构竞争力现状,存在的问题和提升竞争力的必要性 | 第16-22页 |
| 一、 我国金融机构总体竞争力现状 | 第16-18页 |
| 二、 我国金融机构竞争力方面存在的问题 | 第18-20页 |
| 三、 尽快提高我国金融机构核心竞争力的现时意义 | 第20-22页 |
| 第二章 我国金融机构实施CRM的重要意义及国外机构实施CRM的成功经验 | 第22-34页 |
| 第一节 我国金融机构实施CRM的必要性 | 第22-26页 |
| 一、 统一客户信息管理是国内金融机构的迫切需要 | 第22-23页 |
| 二、 CRM是提高我国金融机构营销能力的必要手段 | 第23-26页 |
| 三、 CRM帮助金融机构提高抵御风险和损失的能力 | 第26页 |
| 第二节 我国金融机构实施CRM的可行性 | 第26-28页 |
| 一、 金融行业的电子信息化建设为CRM实施奠定了基础 | 第26-27页 |
| 二、 金融行业全面的竞争环境为CRM实施提供了外部动力 | 第27-28页 |
| 第三节 国外金融机构应用CRM成功经验的启示 | 第28-34页 |
| 一、 世界金融业客户关系的发展 | 第29页 |
| 二、 CRM在世界金融业的应用概况 | 第29-30页 |
| 三、 国外一些先进金融机构实施CRM的经验及效果分析 | 第30-34页 |
| 第三章 我国金融机构运用CRM的总体设想和具体方案 | 第34-49页 |
| 第一节 国内金融机构CRM战略 | 第34-39页 |
| 一、 CRM战略的基本原则 | 第34-35页 |
| 二、 CRM战略的基本方针 | 第35页 |
| 三、 CRM的实施方案 | 第35-39页 |
| 第二节 金融机构实施CRM的重点工作 | 第39-46页 |
| 一、 进行组织再造和业务流程重构，保证CRM的顺利实施 | 第40-41页 |
| 二、 构建并充分利用CRM数据仓库，对客户实施全面管理 | 第41-44页 |
| 三、 建立基于网络的新型客户服务中心，提高CRM实施效果 | 第44-46页 |
| 第三节 改善我国金融机构CRM实施的外部条件 | 第46-49页 |
| 一、 推动金融业经营体制从分业制向混业制的转变，改善CRM实施环境 | 第46-47页 |
| 二、 鼓励金融机构与IT企业合作，开发满足国内金融企业需求的CRM产品 | 第47-49页 |
| 参考文献 | 第49-51页 |
| 致谢 | 第51页 |
