| 摘要 | 第2-3页 |
| abstract | 第3页 |
| 第一章 引言 | 第6-16页 |
| 1.1 选题背景及意义 | 第6-7页 |
| 1.1.1 选题的背景 | 第6页 |
| 1.1.2 选题的意义 | 第6-7页 |
| 1.2 文献综述 | 第7-13页 |
| 1.2.1 国外文献综述 | 第7-10页 |
| 1.2.2 国内文献综述 | 第10-13页 |
| 1.2.3 国内外文献研究对比分析 | 第13页 |
| 1.3 研究框架与技术路线 | 第13-14页 |
| 1.3.1 研究框架 | 第14页 |
| 1.3.2 研究技术路线 | 第14页 |
| 1.4 本文的创新点 | 第14-16页 |
| 第二章 理论知识 | 第16-20页 |
| 2.1 六西格玛管理 | 第16页 |
| 2.2 DMAIC模型 | 第16-17页 |
| 2.3 配对比较法 | 第17页 |
| 2.4 质量功能展开(QFD) | 第17-18页 |
| 2.5 实验设计法(DOE) | 第18-20页 |
| 第三章 工商银行及其诸城A支行服务质量基本现状 | 第20-22页 |
| 3.1 整个工商银行服务质量现状 | 第20页 |
| 3.2 工商银行诸城A支行服务质量现状 | 第20-22页 |
| 3.2.1 工商银行诸城A支行的基本情况 | 第20-21页 |
| 3.2.2 工商银行诸城市A支行服务质量存在问题分析 | 第21-22页 |
| 第四章 基于DMAIC模型的诸城市A支行质量改进实践 | 第22-38页 |
| 4.1 问题定义(Define) | 第22-23页 |
| 4.2 问题测量(Measure) | 第23-29页 |
| 4.2.1 问卷设计 | 第23页 |
| 4.2.2 问卷的描述性统计 | 第23-24页 |
| 4.2.3 确定客户需求指标的相对重要度 | 第24-29页 |
| 4.3 问题分析(Analyze) | 第29-32页 |
| 4.3.1 选取银行服务技术指标 | 第29-30页 |
| 4.3.2 构建质量屋 | 第30-32页 |
| 4.4 问题改进(Improve) | 第32-35页 |
| 4.5 问题控制(Control) | 第35-38页 |
| 第五章 结论及建议 | 第38-40页 |
| 5.1 结论 | 第38页 |
| 5.2 建议 | 第38-40页 |
| 第六章 总结 | 第40-42页 |
| 参考文献 | 第42-46页 |
| 附录1 | 第46-48页 |
| 附录2 | 第48-50页 |
| 致谢 | 第50-54页 |