| 摘要 | 第6-7页 |
| Abstract | 第7页 |
| 第1章 绪论 | 第14-21页 |
| 1.1 研究背景 | 第14页 |
| 1.2 研究意义 | 第14-15页 |
| 1.2.1 理论意义 | 第14-15页 |
| 1.2.2 实践意义 | 第15页 |
| 1.3 国内外研究综述 | 第15-18页 |
| 1.3.1 纳税服务质量的相关研究 | 第15-16页 |
| 1.3.2 Kano模型的相关研究 | 第16-17页 |
| 1.3.3 IPA分析方法的相关研究 | 第17-18页 |
| 1.4 研究内容与方法 | 第18-20页 |
| 1.4.1 研究内容 | 第19-20页 |
| 1.4.2 研究方法 | 第20页 |
| 1.5 创新之处 | 第20-21页 |
| 第2章 相关理论基础 | 第21-28页 |
| 2.1 服务质量相关理论 | 第21-22页 |
| 2.1.1 服务质量的内涵 | 第21页 |
| 2.1.2 服务质量的测量 | 第21-22页 |
| 2.2 顾客满意相关理论 | 第22-24页 |
| 2.2.1 顾客满意理论的发展及概念界定 | 第22-23页 |
| 2.2.2 顾客满意指数模型 | 第23-24页 |
| 2.3 Kano模型相关理论 | 第24-27页 |
| 2.3.1 Kano模型的基本原理 | 第24-25页 |
| 2.3.2 Kano模型的基本工具 | 第25-27页 |
| 2.4 本章小结 | 第27-28页 |
| 第3章 泰州地税局服务质量现状与问题分析 | 第28-38页 |
| 3.1 泰州市地税局服务内容 | 第28-29页 |
| 3.1.1 泰州市地税局简介 | 第28页 |
| 3.1.2 泰州市地税局服务内容 | 第28-29页 |
| 3.2 泰州地税局服务质量现状 | 第29-34页 |
| 3.2.1 主动性不强，形式化服务现象较为严重 | 第32-33页 |
| 3.2.2 针对性不强，纳税主体基础需求遭忽视 | 第33页 |
| 3.2.3 创新性不够，新型服务模式无实际意义 | 第33页 |
| 3.2.4 效率性不高，纳税主体基础需求达不到 | 第33-34页 |
| 3.2.5 信息化不强，现有系统应用功能不完备 | 第34页 |
| 3.3 泰州地税局服务质量存在的主要问题 | 第34-37页 |
| 3.3.1 服务意识不强，执法矛盾具有客观性 | 第34-35页 |
| 3.3.2 内部管理混乱，外部协调工作不给力 | 第35页 |
| 3.3.3 业务技能不高，专业性人才较为缺乏 | 第35-36页 |
| 3.3.4 服务标准不一，标准规范体系不健全 | 第36页 |
| 3.3.5 纳税服务体系与考核机制存在诸多漏洞 | 第36-37页 |
| 3.3.6 纳税服务与税务执法存在对立关系 | 第37页 |
| 3.4 本章小结 | 第37-38页 |
| 第4章 构建整合模糊Kano模型与IPA分析的服务质量提升决策模型 | 第38-46页 |
| 4.1 模糊Kano模型 | 第38-41页 |
| 4.1.1 模糊理论 | 第38-40页 |
| 4.1.2 模糊Kano问卷设计 | 第40页 |
| 4.1.3 构造模糊评价矩阵 | 第40-41页 |
| 4.1.4 确定置信度水平 | 第41页 |
| 4.2 IPA分析方法 | 第41-42页 |
| 4.3 整合模糊Kano模型与IPA分析的服务质量探测方法 | 第42-45页 |
| 4.3.1 确定研究对象 | 第43页 |
| 4.3.2 鉴别与获取顾客服务质量要素 | 第43-44页 |
| 4.3.3 服务质量要素分类 | 第44页 |
| 4.3.4 整合模糊Kano模型与IPA分析的服务质量提升决策 | 第44-45页 |
| 4.4 本章小结 | 第45-46页 |
| 第5章 应用研究：以泰州地税局为例 | 第46-58页 |
| 5.1 地税服务质量要素确定 | 第46-47页 |
| 5.2 问卷设计 | 第47页 |
| 5.3 数据收集 | 第47页 |
| 5.4 整合模糊Kano模型与IPA分析的泰州地税局服务质量提升决策结果 . 345.5 本章小结 | 第47-57页 |
| 5.5 本章小结 | 第57-58页 |
| 第6章 泰州地税局服务质量提升策略 | 第58-64页 |
| 6.1 健全纳税服务体系 | 第58页 |
| 6.2 创新纳税服务模式 | 第58-59页 |
| 6.3 加大教育培训力度 | 第59-60页 |
| 6.4 构建完善服务机制 | 第60-61页 |
| 6.5 提升纳税服务水平 | 第61-62页 |
| 6.6 创设良好服务环境 | 第62页 |
| 6.7 加大监督考核力度 | 第62-63页 |
| 6.8 创新模式精简流程 | 第63页 |
| 6.9 本章小结 | 第63-64页 |
| 结论与展望 | 第64-66页 |
| 1.研究结论 | 第64-65页 |
| 2.研究局限 | 第65-66页 |
| 参考文献 | 第66-70页 |
| 附录 | 第70-74页 |
| 致谢 | 第74页 |
