中国农业银行客服中心话务系统语音性能测试平台的研究与设计
| 摘要 | 第1-5页 |
| ABSTRACT | 第5-9页 |
| 第一章 引言 | 第9-16页 |
| ·课题背景 | 第9-10页 |
| ·课题仟务 | 第10-11页 |
| ·论文的主要研究内容 | 第11-13页 |
| ·平台研究原则及过程 | 第11-12页 |
| ·适用范围 | 第12页 |
| ·支撑平台 | 第12-13页 |
| ·技术创新与特色 | 第13页 |
| ·本人所做工作 | 第13-14页 |
| ·论文结构 | 第14-16页 |
| 第二章 客服中心核心基础理论及客服中心系统介绍 | 第16-24页 |
| ·客服中心核心基础理论 | 第16-17页 |
| ·客服中心的排队论 | 第16页 |
| ·语音质量E-Model测试方法论 | 第16-17页 |
| ·客服中心系统结构 | 第17-23页 |
| ·客服中心系统总体结构概述 | 第17-19页 |
| ·中国农业银行95599客服中心系统 | 第19-21页 |
| ·中国农业银行400/800贷记卡客服中心系统 | 第21-23页 |
| ·本章小结 | 第23-24页 |
| 第三章 客服中心语音性能测试主要特征的研究 | 第24-28页 |
| ·处理机制差异分析 | 第24-25页 |
| ·压力发起模式差异分析 | 第25-26页 |
| ·应具备的特性因素分析 | 第26-27页 |
| ·本章小结 | 第27-28页 |
| 第四章 语音性能测试平台的研究与设计 | 第28-40页 |
| ·语音测试平台的研究与设计过程 | 第28-29页 |
| ·影响语音测试平台的关键构成因素的研究 | 第29-35页 |
| ·前端压力发起(Lg) | 第29-30页 |
| ·自动登录应答(An) | 第30-31页 |
| ·性能指标监控(Mo) | 第31-33页 |
| ·问题定位与分析(Pa) | 第33-35页 |
| ·语音测试平台的软硬件设计 | 第35-39页 |
| ·测试平台前台/后台硬件处理 | 第36-37页 |
| ·测试平台协议/信令处理 | 第37页 |
| ·测试平台语音信号流向处理 | 第37-38页 |
| ·测试平台指标监控分析处理 | 第38-39页 |
| ·本章小结 | 第39-40页 |
| 第五章 语音测试平台的应用 | 第40-57页 |
| ·影响测试平台应用的外在因素 | 第40-44页 |
| ·被测系统部署方式(Td) | 第40-42页 |
| ·被测系统支持的信令协议(Pr) | 第42-43页 |
| ·排队机制(Qm) | 第43页 |
| ·语音编解码方式(Vc) | 第43-44页 |
| ·语音测试平台的应用 | 第44-55页 |
| ·搭建客服中心语音话务系统仿真测试环境 | 第44-46页 |
| ·前端压力发起(Lg) | 第46-50页 |
| ·自动登录应答(An) | 第50-51页 |
| ·性能指标监控(Mo) | 第51-53页 |
| ·问题定位分析(Pa) | 第53-55页 |
| ·解决业界的具体问题 | 第55-56页 |
| ·效果分析 | 第56页 |
| ·本章小结 | 第56-57页 |
| 第六章 结束语 | 第57-59页 |
| ·论文工作总结 | 第57页 |
| ·工作展望 | 第57-59页 |
| 附录:术语与定义 | 第59-61页 |
| 参考文献 | 第61-63页 |
| 致谢 | 第63-64页 |
| 攻读学位期间发表的学术论文 | 第64页 |
