我国公路客运企业服务质量评价研究
| 摘要 | 第4-5页 |
| Abstract | 第5-6页 |
| 第一章 绪论 | 第9-19页 |
| 1.1 研究背景 | 第9-10页 |
| 1.2 研究内容与意义 | 第10-11页 |
| 1.2.1 研究内容 | 第10-11页 |
| 1.2.2 研究意义 | 第11页 |
| 1.3 国内外研究现状 | 第11-16页 |
| 1.3.1 国外服务质量评价系统现状 | 第12-15页 |
| 1.3.2 国内服务质量评价系统现状 | 第15-16页 |
| 1.4 研究思路与研究方法 | 第16-19页 |
| 1.4.1 研究思路 | 第16-17页 |
| 1.4.2 研究方法 | 第17-19页 |
| 第二章 公路客运服务质量相关理论 | 第19-24页 |
| 2.1 服务与服务质量 | 第19-21页 |
| 2.1.1 服务质量概念界定 | 第19-20页 |
| 2.1.2 服务质量构成要素 | 第20-21页 |
| 2.2 公路客运与公路客运服务 | 第21-22页 |
| 2.3 公路客运服务质量的含义 | 第22-24页 |
| 第三章 公路客运企业服务质量评价现状及其构成要素 | 第24-31页 |
| 3.1 公路客运企业服务质量评价现状 | 第24-27页 |
| 3.2 公路客运企业服务质量评价研究的必要性 | 第27页 |
| 3.3 公路客运企业服务质量的构成要素 | 第27-31页 |
| 3.3.1 顾客期望服务质量 | 第28-29页 |
| 3.3.2 顾客感知服务质量 | 第29页 |
| 3.3.3 企业提供服务质量 | 第29-31页 |
| 第四章 公路客运企业服务质量评价方法的改进 | 第31-48页 |
| 4.1 公路客运企业服务质量评价的基本原则 | 第31-32页 |
| 4.2 评价模型改进 | 第32-35页 |
| 4.3 评价指标体系 | 第35-41页 |
| 4.3.1 评价指标选取的原则与方法 | 第36-37页 |
| 4.3.2 评价指标初选 | 第37-39页 |
| 4.3.3 评价指标筛选 | 第39-41页 |
| 4.4 评价指标权重的确定 | 第41-48页 |
| 第五章 公路客运企业服务质量评价案例研究 | 第48-59页 |
| 5.1 TX 客运有限公司客运公司简介 | 第48-49页 |
| 5.2 问卷调查与数据处理 | 第49-51页 |
| 5.2.1 问卷设计与抽样调查 | 第49-50页 |
| 5.2.2 问卷筛选与数据处理 | 第50-51页 |
| 5.3 实证评价 | 第51-56页 |
| 5.3.1 企业损失评价 | 第52-53页 |
| 5.3.2 顾客损失评价 | 第53页 |
| 5.3.3 顾客惊喜评价 | 第53-55页 |
| 5.3.4 TX 客运有限公司服务质量综合评价 | 第55-56页 |
| 5.4 TX 客运公司服务质量改进建议 | 第56-59页 |
| 第六章 结论与展望 | 第59-62页 |
| 6.1 论文主要结论与创新点 | 第59-60页 |
| 6.1.1 研究结论 | 第59页 |
| 6.1.2 论文创新点 | 第59-60页 |
| 6.2 研究不足与展望 | 第60-62页 |
| 6.2.1 本文研究不足 | 第60页 |
| 6.2.2 进一步研究方向展望 | 第60-62页 |
| 参考文献 | 第62-65页 |
| 附录 | 第65-70页 |
| 攻读硕士学位期间的科研成果 | 第70-71页 |
| 致谢 | 第71页 |
