| 摘要 | 第5-6页 |
| ABSTRACT | 第6-7页 |
| 第一章 绪论 | 第10-13页 |
| 1.1 选题背景 | 第10-11页 |
| 1.2 研究目的 | 第11页 |
| 1.3 研究思路及论文框架 | 第11-13页 |
| 1.3.1 研究基本思路 | 第11页 |
| 1.3.2 论文框架 | 第11-13页 |
| 第二章 服务质量理论分析 | 第13-17页 |
| 2.1 售后服务 | 第13页 |
| 2.2 服务质量 | 第13-14页 |
| 2.3 服务质量理论分析 | 第14-17页 |
| 2.3.1 服务质量差距模型 | 第14-16页 |
| 2.3.2 SERVQUAL量表 | 第16-17页 |
| 第三章 东汽服务现状、服务流程及三菱服务体系介绍 | 第17-23页 |
| 3.1 东方汽轮机简介 | 第17页 |
| 3.2 东汽服务发展历程 | 第17-18页 |
| 3.3 国外电力制造企业服务简介 | 第18-19页 |
| 3.3.1 国际先进企业服务产业情况 | 第18页 |
| 3.3.2 三菱服务体系简介[17] | 第18-19页 |
| 3.4 东汽电站服务事业部组织机构及职能划分 | 第19-21页 |
| 3.5 电站服务流程介绍 | 第21-23页 |
| 3.5.1 市场营销 | 第21页 |
| 3.5.2 工程施工组织 | 第21页 |
| 3.5.3 技术问题咨询 | 第21-23页 |
| 第四章 东汽售后服务差距调查分析 | 第23-26页 |
| 4.1 问卷设计及调查情况综述 | 第23-25页 |
| 4.1.1 问卷样式 | 第23页 |
| 4.1.2 问卷调查实施情况 | 第23页 |
| 4.1.3 数据整理 | 第23-25页 |
| 4.2 小结 | 第25-26页 |
| 第五章 东汽售后服务存在的问题和原因分析 | 第26-30页 |
| 5.1 服务人员年龄结构不合理，服务团队不能满足现场服务的需求 | 第26-27页 |
| 5.2 现场服务人员的专业知识还不能满足用户的要求 | 第27页 |
| 5.3 服务设计和服务标准不够全面 | 第27-28页 |
| 5.4 服务不能坚持始终如一，缺乏激励机制 | 第28页 |
| 5.5 服务管理模式问题 | 第28-29页 |
| 5.6 小结 | 第29-30页 |
| 第六章 东汽售后服务质量提升策略 | 第30-48页 |
| 6.1 优化服务组织机构，建立高效的服务团队 | 第30-34页 |
| 6.1.1 服务人员年龄结构调整 | 第30-31页 |
| 6.1.2 组织结构优化，建立高效服务团队 | 第31-34页 |
| 6.2 加强员工的专业培训，提高员工的综合素质 | 第34-36页 |
| 6.2.1 东汽服务人员培训内容 | 第34-36页 |
| 6.3 完善服务设计和服务标准 | 第36-40页 |
| 6.3.1 新机安装服务的规范化 | 第36-39页 |
| 6.3.2 现场安装用规范文件资料 | 第39-40页 |
| 6.4 建立完善的激励机制和突出人文关怀，提高售后服务质量 | 第40-43页 |
| 6.4.1 东汽售后服务现有分配制度 | 第40-41页 |
| 6.4.2 建立完善的服务人员绩效考评机制 | 第41-43页 |
| 6.4.3 提高对员工的关注度，提升服务质量 | 第43页 |
| 6.5 精益服务项目推进 | 第43-46页 |
| 6.5.1 精益服务项目推进 | 第43-44页 |
| 6.5.2 各部门参与人员职责 | 第44-45页 |
| 6.5.3 项目实施计划 | 第45页 |
| 6.5.4 通过精益服务需要改进的问题 | 第45-46页 |
| 6.6 小结 | 第46-48页 |
| 第七章 结论 | 第48-49页 |
| 致谢 | 第49-50页 |
| 参考文献 | 第50-51页 |
| 附录 | 第51-61页 |
