| 中文摘要 | 第4-6页 |
| 英文摘要 | 第6页 |
| 第一章 引论 | 第11-17页 |
| 1.1 专业市场概述 | 第11-12页 |
| 1.1.1 专业市场的定义 | 第11页 |
| 1.1.2 专业市场的特点 | 第11页 |
| 1.1.3 专业市场的功能 | 第11-12页 |
| 1.2 专业市场产生的背景 | 第12页 |
| 1.3 CRM的概念及其发展的背景和驱动因素 | 第12-15页 |
| 1.3.1 CRM的涵义 | 第12-13页 |
| 1.3.2 CRM产生的背景及其驱动因素 | 第13-15页 |
| 1.4 CRM在企业信息化中的作用和意义 | 第15-17页 |
| 第二章 CRM的理论基础 | 第17-26页 |
| 2.1 CRM的功能 | 第17-19页 |
| 2.1.1 销售自动化 | 第17页 |
| 2.1.2 市场营销 | 第17-18页 |
| 2.1.3 客户服务 | 第18-19页 |
| 2.2 统一共享的客户资料库 | 第19-20页 |
| 2.3 客户满意度和忠诚度 | 第20-24页 |
| 2.3.1 客户满意度的概念 | 第20页 |
| 2.3.2 顾客满意度影响因素 | 第20-21页 |
| 2.3.3 如何提高客户满意度 | 第21-22页 |
| 2.3.4 客户忠诚度的概念 | 第22页 |
| 2.3.5 客户忠诚度的影响因素 | 第22-23页 |
| 2.3.6 客户忠诚度的判断标准 | 第23-24页 |
| 2.4 客户关系的建立 | 第24-26页 |
| 2.4.1 客户关系的选型 | 第24-25页 |
| 2.4.2 客户关系的建立 | 第25-26页 |
| 第三章 国内外专业市场及客户管理现状 | 第26-39页 |
| 3.1 国外专业市场 | 第26-29页 |
| 3.1.1 国外专业市场客户管理现状 | 第26-27页 |
| 3.1.2 日本大田花卉市场 | 第27-28页 |
| 3.1.3 荷兰阿斯米尔花卉市场 | 第28-29页 |
| 3.2 国内专业市场 | 第29-32页 |
| 3.2.1 我国专业市场客户管理现状 | 第29-30页 |
| 3.2.2 义乌“中国小商品城”的客户管理模式 | 第30-32页 |
| 3.3 成都专业市场及客户管理现状分析 | 第32-34页 |
| 3.3.1 成都市专业市场的概况 | 第32-33页 |
| 3.3.2 成都市专业市场的经营理念及其模式 | 第33-34页 |
| 3.3.3 成都市专业市场实施电子商务状况 | 第34页 |
| 3.4 成都市专业市场客户管理存在的问题分析 | 第34-39页 |
| 3.4.1 成都市专业市场存在的问题 | 第34-36页 |
| 3.4.2 意见和建议 | 第36-39页 |
| 第四章 成都市专业市场实施CRM必要性研究 | 第39-47页 |
| 4.1 国内外CRM应用状况 | 第39-41页 |
| 4.1.1 国外CRM的应用状况 | 第39-40页 |
| 4.1.2 国内CRM应用状况 | 第40-41页 |
| 4.2 专业市场的核心是客户关系管理 | 第41-44页 |
| 4.3 CRM在成都专业市场的应用是必然趋势 | 第44-47页 |
| 第五章 实例研究--富森美家居实施CRM的环境分析 | 第47-55页 |
| 5.1 富森美家居现代装饰材料物流中心背景 | 第47页 |
| 5.2 富森美家居运营现状分析 | 第47-51页 |
| 5.2.1 组织结构 | 第47-48页 |
| 5.2.2 运营状况分析 | 第48-49页 |
| 5.2.3 内部环境分析 | 第49-51页 |
| 5.2.4 外部环境分析 | 第51页 |
| 5.3 富森美家居专业市场客户管理现状分析 | 第51-55页 |
| 5.3.1 客户管理基本状况 | 第51-52页 |
| 5.3.2 富森美家居电子商务系统的构建 | 第52-53页 |
| 5.3.3 电子商务与CRM的关系 | 第53-55页 |
| 第六章 富森美家居CRM规划 | 第55-70页 |
| 6.1 富森美家居实施CRM的目标 | 第55-56页 |
| 6.2 CRM项目的执行思路 | 第56页 |
| 6.3 富森美家居CRM系统的功能 | 第56-68页 |
| 6.3.1 销售自动化 | 第56-60页 |
| 6.3.2 市场营销 | 第60-62页 |
| 6.3.3 客户服务 | 第62-64页 |
| 6.3.4 大客户管理 | 第64-67页 |
| 6.3.5 呼叫中心 | 第67-68页 |
| 6.3.6 商业智能 | 第68页 |
| 6.4 影响CRM系统成功的因素 | 第68-70页 |
| 第七章 结束语 | 第70-72页 |
| 致 谢 | 第72-73页 |
| 参考文献 | 第73-74页 |