| 摘要 | 第4-5页 |
| Abstract | 第5页 |
| 第一章 绪论 | 第9-12页 |
| 1.1 课题背景及来源 | 第9页 |
| 1.2 国内外发展状况 | 第9-10页 |
| 1.3 研究意义及目标 | 第10页 |
| 1.4 研究内容 | 第10-11页 |
| 1.5 拟解决的关键问题 | 第11-12页 |
| 第二章 相关技术研究 | 第12-20页 |
| 2.1 IP-PBX技术 | 第12-14页 |
| 2.2 VOIP协议技术 | 第14-15页 |
| 2.3 媒体语音网关 | 第15-16页 |
| 2.4 软电话技术 | 第16-20页 |
| 第三章 呼叫中心系统分析 | 第20-34页 |
| 3.1 可行性分析 | 第20-21页 |
| 3.1.1 技术可行性分析 | 第20页 |
| 3.1.2 经济可行性分析 | 第20页 |
| 3.1.3 操作可行性分析 | 第20-21页 |
| 3.2 呼叫中心系统需求分析 | 第21-24页 |
| 3.3 呼叫中心系统软交换模块功能分析 | 第24-29页 |
| 3.3.1 Freeiris2各功能模块分析 | 第25-28页 |
| 3.3.2 Freeiris2呼叫流程分析 | 第28-29页 |
| 3.4 呼叫中心系统查号台模块功能分析 | 第29-31页 |
| 3.5 呼叫中心系统IVR语音导航分析 | 第31-34页 |
| 3.5.1 IVR功能分析 | 第32页 |
| 3.5.2 Freeiris2软件预设的IVR流程分析 | 第32-34页 |
| 第四章 呼叫中心系统的设计 | 第34-51页 |
| 4.1 总体设计思路 | 第34-35页 |
| 4.1.1 系统设计内容 | 第34页 |
| 4.1.2 系统设计要求 | 第34-35页 |
| 4.2 呼叫中心系统各软硬件选择 | 第35-37页 |
| 4.2.1 服务器选择 | 第35-36页 |
| 4.2.2 网络硬件选择 | 第36页 |
| 4.2.3 软件产品选择 | 第36-37页 |
| 4.3 呼叫中心系统软交换模块设计 | 第37-41页 |
| 4.3.1 模拟、IP分机及IP注册选项的设计 | 第37-39页 |
| 4.3.2 模拟、IP外线及外线服务器注册选项的设计 | 第39-40页 |
| 4.3.3 拨号规则及系统状态的设计 | 第40-41页 |
| 4.4 呼叫中心查号台模块设计 | 第41-44页 |
| 4.5 呼叫中心IVR语音导航模块设计 | 第44-51页 |
| 4.5.1 根据电话号码查信息 | 第45-46页 |
| 4.5.2 根据区号查询城市信息 | 第46-47页 |
| 4.5.3 系统帮助 | 第47-48页 |
| 4.5.4 给系统留言 | 第48页 |
| 4.5.5 接收传真 | 第48-49页 |
| 4.5.6 查询时间 | 第49-50页 |
| 4.5.7 收听音乐 | 第50页 |
| 4.5.8 转人工台 | 第50-51页 |
| 第五章 系统实现与系统测试 | 第51-68页 |
| 5.1 系统实现 | 第51-61页 |
| 5.1.1 模拟、IP分机及IP注册选项的实现 | 第51-52页 |
| 5.1.2 模拟、IP外线及外线服务器注册选项实现 | 第52-53页 |
| 5.1.3 拨号规则及系统状态的实现 | 第53页 |
| 5.1.4 查号台模块的实现 | 第53-54页 |
| 5.1.5 呼叫中心IVR语音导航模块设计的实现 | 第54-56页 |
| 5.1.6 根据电话号码查信息的实现 | 第56-57页 |
| 5.1.7 根据区号查询城市信息的实现 | 第57-58页 |
| 5.1.8 系统帮助的实现 | 第58-59页 |
| 5.1.9 给系统留言的实现 | 第59页 |
| 5.1.10 接收传真的实现 | 第59页 |
| 5.1.11 查询时间的实现 | 第59-60页 |
| 5.1.12 收听音乐的实现 | 第60页 |
| 5.1.13 转人工台的实现 | 第60-61页 |
| 5.2 系统测试 | 第61-68页 |
| 5.2.1 系统各项模块功能测试 | 第61-64页 |
| 5.2.2 系统服务器及各项硬件测试 | 第64-66页 |
| 5.2.3 测试出现问题解决方法及测试总结 | 第66-68页 |
| 第六章 总结与展望 | 第68-69页 |
| 6.1 总结 | 第68页 |
| 6.2 展望 | 第68-69页 |
| 参考文献 | 第69-73页 |
| 致谢 | 第73-74页 |
