中央空调行业A公司售后服务质量问题研究
| 摘要 | 第3-4页 |
| ABSTRACT | 第4页 |
| 第一章 绪论 | 第8-14页 |
| 第一节 研究背景 | 第8-10页 |
| 一、现实背景 | 第8-9页 |
| 二、理论背景 | 第9-10页 |
| 三、拟研究的问题 | 第10页 |
| 第二节 研究意义 | 第10-11页 |
| 第三节 研究的内容与框架 | 第11-13页 |
| 第四节 研究方法和技术路线 | 第13-14页 |
| 一、研究方法 | 第13页 |
| 二、技术路线 | 第13-14页 |
| 第二章 服务质量相关文献综述 | 第14-31页 |
| 第一节 服务相关概念 | 第14-18页 |
| 一、服务概念的界定 | 第14-16页 |
| 二、服务产品 | 第16页 |
| 三、售后服务概念的界定 | 第16-18页 |
| 第二节 服务质量概述 | 第18-24页 |
| 一、服务质量的定义和内涵 | 第19-20页 |
| 二、顾客感知服务质量模型 | 第20-21页 |
| 三、顾客评价服务质量的维度 | 第21-22页 |
| 四、顾客服务期望因素的分析 | 第22-24页 |
| 第三节 服务质量相关模型 | 第24-29页 |
| 一、服务质量差距模型 | 第24-27页 |
| 二、服务生产模型 | 第27-28页 |
| 三、服务质量差距改进策略 | 第28-29页 |
| 第四节 中央空调售后服务相关文献回顾 | 第29-31页 |
| 第三章 A公司售后服务现状及问题分析 | 第31-61页 |
| 第一节 A公司售后服务体系介绍 | 第31-33页 |
| 一、A公司简介 | 第31页 |
| 二、A公司售后服务体系简介 | 第31-33页 |
| 第二节 A公司售后服务现状及问题分析 | 第33-47页 |
| 一、A公司售后服务产品 | 第33-34页 |
| 二、A公司售后服务质量调查情况分析 | 第34-37页 |
| 三、A公司售后服务生产模型分析 | 第37-46页 |
| 四、A公司售后服务管理体系分析 | 第46-47页 |
| 第三节 A公司售后服务质量差距分析 | 第47-57页 |
| 一、A公司售后服务质量差距模型 | 第47-48页 |
| 二、顾客感知差距分析 | 第48-50页 |
| 三、传递差距分析 | 第50-52页 |
| 四、沟通差距分析 | 第52页 |
| 五、标准差距分析 | 第52-54页 |
| 六、理解差距分析 | 第54-57页 |
| 第四节 A公司售后服务业务对标分析 | 第57-59页 |
| 本章小结 | 第59-61页 |
| 第四章 A公司售后服务质量改进措施建议 | 第61-73页 |
| 第一节 弥合理解差距的改进措施 | 第61-65页 |
| 一、客户意见的信息收集 | 第62页 |
| 二、客户意见的解读和决策 | 第62-63页 |
| 三、客户反馈意见的综合利用-信息化系统的整合 | 第63-65页 |
| 第二节 弥合标准差距的改进措施 | 第65-68页 |
| 一、后台运营体系的服务质量标准的建设 | 第65-67页 |
| 二、服务生产体系的管理方式及流程改进建议 | 第67-68页 |
| 第三节 传递差距和沟通差距的改进措施 | 第68-71页 |
| 一、传递差距的改进措施 | 第68-71页 |
| 二、沟通差距的改进措施 | 第71页 |
| 本章小结 | 第71-73页 |
| 第五章 结论 | 第73-75页 |
| 参考文献 | 第75-77页 |
| 致谢 | 第77页 |
