| 中文摘要 | 第4-5页 |
| Abstract | 第5页 |
| 第一章 绪论 | 第9-14页 |
| 1.1 研究内容 | 第9-10页 |
| 1.2 研究目的 | 第10页 |
| 1.3 研究方法 | 第10-11页 |
| 1.3.1 调查法 | 第10-11页 |
| 1.3.2 观察法 | 第11页 |
| 1.4 研究意义 | 第11页 |
| 1.4.1 理论意义 | 第11页 |
| 1.4.2 实际应用意义 | 第11页 |
| 1.5 国内外研究综述 | 第11-13页 |
| 1.5.1 国内研究 | 第12页 |
| 1.5.2 国外研究 | 第12-13页 |
| 1.6 研究框架 | 第13-14页 |
| 第二章 银行业客户服务中心发展研究 | 第14-26页 |
| 2.1 职能定位 | 第14页 |
| 2.2 发展环境 | 第14-16页 |
| 2.2.1 外部环境 | 第14-15页 |
| 2.2.2 内部环境 | 第15-16页 |
| 2.3 发展现状 | 第16-19页 |
| 2.3.1 机构、人员情况 | 第16-18页 |
| 2.3.2 服务内容情况 | 第18-19页 |
| 2.3.3 服务渠道情况 | 第19页 |
| 2.4 重要运营指标 | 第19-22页 |
| 2.4.1 人工接通率 | 第19-20页 |
| 2.4.2 平均通话时长 | 第20页 |
| 2.4.3 服务水平 | 第20-21页 |
| 2.4.4 话后满意度 | 第21-22页 |
| 2.5 案例分析--渤海银行客户服务中心重要指标分析 | 第22-26页 |
| 2.5.1 中心简介 | 第22页 |
| 2.5.2 数据分析 | 第22-26页 |
| 第三章 新型生物认证方式概述 | 第26-36页 |
| 3.1 新型生物认证方式发展概述 | 第26-27页 |
| 3.2 主要新型生物认证方式的种类及特点 | 第27-34页 |
| 3.2.1 主要新型生物认证方式的种类 | 第27-31页 |
| 3.2.2 新型生物认证方式的特点 | 第31-34页 |
| 3.3 新型生物认证方式在国内外的发展情况 | 第34-36页 |
| 第四章 新型生物认证在银行业的应用 | 第36-44页 |
| 4.1 新型生物认证方式的行业应用 | 第36-40页 |
| 4.1.1 人脸识别技术的行业应用 | 第36-37页 |
| 4.1.2 脸部热成像识别的行业应用 | 第37页 |
| 4.1.3 指纹识别的行业应用 | 第37页 |
| 4.1.4 指静脉识别的行业应用 | 第37-38页 |
| 4.1.5 虹膜识别的行业应用 | 第38-39页 |
| 4.1.6 视网膜识别的行业应用 | 第39页 |
| 4.1.7 声纹识别的行业应用 | 第39-40页 |
| 4.2 新型生物认证方式在银行业的行业应用 | 第40-44页 |
| 4.2.1 指纹识别的应用 | 第41-42页 |
| 4.2.2 声纹识别的应用 | 第42页 |
| 4.2.3 指静脉识别的应用 | 第42-43页 |
| 4.2.4 虹膜识别的应用 | 第43-44页 |
| 第五章 新型生物认证方式在银行自助设备上的应用研究 | 第44-58页 |
| 5.1 银行自助设备概述 | 第44-45页 |
| 5.1.1 自助设备的定义 | 第44页 |
| 5.1.2 自助设备的分类 | 第44页 |
| 5.1.3 自助设备的功能 | 第44-45页 |
| 5.1.4 自助设备的特点 | 第45页 |
| 5.2 新型生物认证方式在自助设备上应用的比较分析 | 第45-52页 |
| 5.2.1 虹膜识别 | 第45-47页 |
| 5.2.2 指纹识别 | 第47-48页 |
| 5.2.3 指静脉识别 | 第48-52页 |
| 5.3 生物认证自助设备的应用对于银行客服中心的潜在影响 | 第52-58页 |
| 5.3.1 传统银行自助设备的应用对于银行客服中心的影响 | 第52页 |
| 5.3.2 生物认证自助设备的应用对于银行客服中心的潜在影响 | 第52-58页 |
| 第六章 解决方案 | 第58-62页 |
| 6.1 加强坐席培训 | 第58页 |
| 6.2 注意情绪管理 | 第58-59页 |
| 6.3 加强现场监控 | 第59-60页 |
| 6.4 加强报表管理 | 第60页 |
| 6.5 加强设备采购 | 第60-61页 |
| 6.6 增加远程视频柜员机（VTM）布放数量 | 第61-62页 |
| 第七章 结论 | 第62-63页 |
| 参考文献 | 第63-65页 |
| 致谢 | 第65-66页 |
