呼叫中心知识管理系统研究与实现
| 摘要 | 第1-5页 |
| ABSTRACT | 第5-8页 |
| 第一章 绪论 | 第8-12页 |
| ·论文背景 | 第8-9页 |
| ·呼叫中心知识管理发展和研究现状 | 第9-11页 |
| ·论文主要工作及研究意义 | 第11-12页 |
| 第二章 知识管理理论及技术 | 第12-16页 |
| ·知识管理概念 | 第12-14页 |
| ·知识管理技术 | 第14-15页 |
| ·本章小结 | 第15-16页 |
| 第三章 系统分析与总体设计 | 第16-26页 |
| ·系统目标定义 | 第16页 |
| ·系统运行及开发环境 | 第16页 |
| ·系统需求分析 | 第16-18页 |
| ·知识的多方采集 | 第17页 |
| ·知识的分类存储 | 第17页 |
| ·知识的直观展示 | 第17-18页 |
| ·知识的精准搜索 | 第18页 |
| ·知识的及时传播 | 第18页 |
| ·知识的便捷共享 | 第18页 |
| ·系统逻辑架构 | 第18-20页 |
| ·系统功能架构 | 第20-23页 |
| ·知识表示模块 | 第21页 |
| ·知识应用模块 | 第21-22页 |
| ·知识处理模块 | 第22页 |
| ·知识存储模块 | 第22-23页 |
| ·系统管理模块 | 第23页 |
| ·知识处理流程 | 第23-24页 |
| ·本章小结 | 第24-26页 |
| 第四章 系统主要技术 | 第26-40页 |
| ·知识地图 | 第26-33页 |
| ·知识节点 | 第27页 |
| ·知识目录 | 第27-31页 |
| ·知识链接 | 第31-33页 |
| ·工作流 | 第33-37页 |
| ·工作流引擎设计 | 第33-34页 |
| ·数据库设计 | 第34-35页 |
| ·工作流引擎的实现 | 第35-37页 |
| ·知识标签 | 第37-39页 |
| ·标签计算中心 | 第37-38页 |
| ·知识标签设计 | 第38-39页 |
| ·本章小结 | 第39-40页 |
| 第五章 案例-浙江财税12366知识管理系统 | 第40-55页 |
| ·知识模板 | 第40-42页 |
| ·知识的查找 | 第42-45页 |
| ·知识的维护 | 第45-50页 |
| ·知识审核流程 | 第45-47页 |
| ·意见反馈流程 | 第47-50页 |
| ·知识的应用 | 第50-54页 |
| ·业务与知识的匹配 | 第50-52页 |
| ·培训指南 | 第52-53页 |
| ·考试考核 | 第53页 |
| ·精准搜索 | 第53-54页 |
| ·本章小结 | 第54-55页 |
| 第六章 总结与展望 | 第55-57页 |
| ·论文总结 | 第55页 |
| ·研究方向展望 | 第55-57页 |
| 参考文献 | 第57-60页 |
| 致谢 | 第60页 |
