高速铁路旅客满意度综合评价
| 致谢 | 第1-6页 |
| 中文摘要 | 第6-7页 |
| ABSTRACT | 第7-10页 |
| 1 引言 | 第10-19页 |
| ·研究背景及意义 | 第10-12页 |
| ·研究背景 | 第10-11页 |
| ·研究目的及意义 | 第11-12页 |
| ·国内外研究现状 | 第12-16页 |
| ·国外研究现状 | 第12-13页 |
| ·国内研究现状 | 第13-15页 |
| ·研究现状总结 | 第15-16页 |
| ·论文的研究思路和重点 | 第16-19页 |
| ·研究思路 | 第16-18页 |
| ·研究重点 | 第18-19页 |
| 2 顾客满意度相关理论和测评方法 | 第19-31页 |
| ·顾客满意的概念和特征 | 第19-20页 |
| ·顾客满意概念 | 第19页 |
| ·顾客满意的基本特征 | 第19-20页 |
| ·顾客满意度的概念 | 第20页 |
| ·顾客满意度基本理论 | 第20-22页 |
| ·期望—不一致理论 | 第21页 |
| ·抱怨退出理论 | 第21页 |
| ·绩效理论 | 第21-22页 |
| ·公平理论 | 第22页 |
| ·顾客满意度测评方法 | 第22-29页 |
| ·卡诺模型 | 第22-24页 |
| ·重要度—满意度模型 | 第24-25页 |
| ·顾客满意度指数模型 | 第25-27页 |
| ·综合评价方法 | 第27-28页 |
| ·统计分析方法 | 第28-29页 |
| ·小结 | 第29-31页 |
| 3 高速铁路旅客满意度测评指标体系研究 | 第31-44页 |
| ·高速铁路客运服务的特点 | 第31-32页 |
| ·高速铁路客运服务需求分析 | 第32-40页 |
| ·车站服务需求 | 第32-34页 |
| ·列车服务需求 | 第34-36页 |
| ·自助票务服务需求 | 第36-37页 |
| ·承诺与保障服务需求 | 第37页 |
| ·延伸服务需求 | 第37-40页 |
| ·高速铁路旅客满意度指标体系的构建 | 第40-43页 |
| ·指标体系的建立原则 | 第40-41页 |
| ·指标体系的确定 | 第41-43页 |
| ·小结 | 第43-44页 |
| 4 高速铁路旅客满意度模糊综合评价 | 第44-68页 |
| ·多层次模糊综合评价法 | 第44-49页 |
| ·指标权重的确定方法 | 第44-48页 |
| ·二级模糊综合评价法 | 第48-49页 |
| ·数据统计与分析 | 第49-56页 |
| ·旅客基本情况统计与分析 | 第50-52页 |
| ·指标权重的计算 | 第52-55页 |
| ·评价因子层指标旅客满意度计算 | 第55-56页 |
| ·综合评价过程 | 第56-62页 |
| ·模糊隶属度的确定 | 第56-57页 |
| ·加权平均综合评价 | 第57-58页 |
| ·模糊综合评价 | 第58-62页 |
| ·评价结果分析与建议 | 第62-66页 |
| ·评价结果分析 | 第62-66页 |
| ·提高旅客满意度的建议 | 第66页 |
| ·小结 | 第66-68页 |
| 5 结论及展望 | 第68-70页 |
| 参考文献 | 第70-73页 |
| 作者简历 | 第73-75页 |
| 学位论文数据集 | 第75页 |
