| 摘要 | 第1-6页 |
| ABSTRACT | 第6-9页 |
| 第1章 绪论 | 第9-16页 |
| ·研究背景 | 第9-10页 |
| ·硏究的目的及意义 | 第10-12页 |
| ·国内外的研究现状 | 第12-14页 |
| ·国外的研究现状 | 第12-13页 |
| ·国内研究现状 | 第13-14页 |
| ·本文研究的主要内容和研究框架 | 第14-16页 |
| ·本文研究的主要内容 | 第14页 |
| ·本文研究框架 | 第14-16页 |
| 第2章 相关理论综述 | 第16-23页 |
| ·服务质量相关理论 | 第16-19页 |
| ·服务理论综述 | 第16-18页 |
| ·服务质量理论综述 | 第18-19页 |
| ·政府服务质量相关理论 | 第19-23页 |
| ·服务型政府概念及内涵 | 第19-21页 |
| ·政府行政服务质量的含义与分类 | 第21-23页 |
| 第3章 政府行政服务质量评价现状 | 第23-31页 |
| ·国外评价现状 | 第23-25页 |
| ·国内评价现状 | 第25-27页 |
| ·政府行政服务质量现状分析 | 第27-31页 |
| 第4章 政府行政服务质量SERVQUAL评价模型分析 | 第31-38页 |
| ·政府行政服务质量评价的原则 | 第31页 |
| ·政府行政服务质量评价的基本要求 | 第31-33页 |
| ·SERVQUAL评价模型基本模式 | 第33-34页 |
| ·基于服务型政府的SERVQUAL评价模型 | 第34-38页 |
| ·SERVQUAL原有维度的适用性 | 第34-35页 |
| ·政府服务质量评价的新维度 | 第35-38页 |
| 第5章 模型的验证与实证研究 | 第38-47页 |
| ·政府服务质量评价实证研究的设计 | 第38-39页 |
| ·政府服务质量SERVQUAL评价模型的验证 | 第39-42页 |
| ·基本信息分析 | 第39-40页 |
| ·数据的可靠性分析 | 第40-42页 |
| ·政府服务质量SERVQUAL评价公式 | 第42页 |
| ·政府服务质量SERVQUAL评价结果 | 第42-45页 |
| ·政府服务质量SERVQUAL评价结果分析 | 第45-47页 |
| 第6章 提高政府服务质量对策 | 第47-51页 |
| ·建立完善的政府服务质量评价体系 | 第47-48页 |
| ·加强和优化对政府的监督和制约 | 第48-49页 |
| ·加强电子政务建设 | 第49-51页 |
| 结论 | 第51-52页 |
| 参考文献 | 第52-55页 |
| 附件 | 第55-59页 |
| 致谢 | 第59页 |