| 摘要 | 第1-5页 |
| ABSTRACT | 第5-9页 |
| 1 绪论 | 第9-12页 |
| ·问题提出的背景及研究的意义 | 第9-10页 |
| ·问题提出的背景 | 第9页 |
| ·研究的意义 | 第9-10页 |
| ·国内外的研究应用现状及发展趋势 | 第10-11页 |
| ·论文的主要研究内容 | 第11-12页 |
| 2 与本文相关的基本概念和理论 | 第12-20页 |
| ·标杆管理的理论及其内涵 | 第12-16页 |
| ·标杆管理的概念 | 第12-13页 |
| ·标杆管理的发展历程 | 第13-14页 |
| ·标杆管理的内涵 | 第14-16页 |
| ·业务流程重组的理论及其内涵 | 第16-20页 |
| ·业务流程重组思想概述 | 第16-17页 |
| ·业务流程重组的发展历程及内涵 | 第17-20页 |
| 3 标杆管理在DL 公司的应用分析 | 第20-28页 |
| ·DL 公司基本情况介绍 | 第20页 |
| ·DL 公司标杆管理的由来 | 第20-21页 |
| ·标杆管理在DL 公司中的应用 | 第21-26页 |
| ·DL 公司同业对标的概况 | 第21-23页 |
| ·DL 公司开展同业对标的主要做法 | 第23-24页 |
| ·DL 公司同业对标的成效 | 第24-25页 |
| ·DL 公司同业对标的下阶段工作 | 第25-26页 |
| ·DL 公司同业对标中的问题与不足 | 第26-28页 |
| 4 业务流程重组在DL 公司的应用分析 | 第28-35页 |
| ·DL 公司经营战略咨询工作的开展 | 第28页 |
| ·DL 公司业务流程现状分析 | 第28-30页 |
| ·业务流程重组在DL 公司中的实践 | 第30-34页 |
| ·业务流程的梳理 | 第30-31页 |
| ·客户关怀系统（CCS）的建设 | 第31-33页 |
| ·ERP 项目的启动 | 第33-34页 |
| ·DL 公司业务流程重组中存在的问题 | 第34-35页 |
| 5 标杆管理在DL 公司业务流程重组中的应用策略研究 | 第35-51页 |
| ·标杆管理在业务流程重组中的应用概述 | 第35页 |
| ·最佳业务实践的学习 | 第35-42页 |
| ·寻找最佳业务实践 | 第35-41页 |
| ·应用最佳业务实践 | 第41-42页 |
| ·以信息技术整合标杆管理和业务流程重组 | 第42-44页 |
| ·信息技术在标杆管理中的应用 | 第42页 |
| ·信息技术在业务流程重组中的应用 | 第42-43页 |
| ·实现信息的有效整合 | 第43-44页 |
| ·重组流程提升对标指标 | 第44-45页 |
| ·分析对标指标背后的流程 | 第44页 |
| ·重组流程提供的改进机会 | 第44-45页 |
| ·建立标杆管理应用于业务流程重组的评价机制 | 第45页 |
| ·持续改进 | 第45-46页 |
| ·标杆管理应用于业务流程重组的典型案例分析 | 第46-51页 |
| 6 结论 | 第51-52页 |
| 致谢 | 第52-53页 |
| 参考文献 | 第53-56页 |