| 摘要 | 第1页 |
| ABSTRACT | 第3-7页 |
| 第一章 引言 | 第7-14页 |
| ·论文选题的背景及意义 | 第7-8页 |
| ·市场营销的概念 | 第8页 |
| ·电力客户服务中心概述 | 第8-9页 |
| ·国内外客户服务中心发展动态 | 第9-12页 |
| ·国外呼叫中心发展动态 | 第10-11页 |
| ·国内呼叫中心发展动态 | 第11-12页 |
| ·本文所做工作 | 第12-13页 |
| ·本章小结 | 第13-14页 |
| 第二章 电力市场概述 | 第14-25页 |
| ·电力市场概述 | 第14-20页 |
| ·电力市场基本概念 | 第14页 |
| ·构建电力市场的必然性 | 第14-15页 |
| ·电力市场的基本要素 | 第15-17页 |
| ·电力市场的功能 | 第17-18页 |
| ·电力市场营销策略简介 | 第18-20页 |
| ·鞍山地区供电能力概述 | 第20-24页 |
| ·企业供电设备现状及用电负荷 | 第20-23页 |
| ·企业用电负荷预测及电网发展建设规划 | 第23-24页 |
| ·本章小结 | 第24-25页 |
| 第三章 鞍山电力客户服务中心基础现状分析 | 第25-29页 |
| ·全国电力客服中心普遍存在问题 | 第25-26页 |
| ·鞍山供电公司供电能力分析 | 第26页 |
| ·鞍山供电公司营销能力分析 | 第26-27页 |
| ·鞍山地区电力购买者分析 | 第27-28页 |
| ·鞍山供电公司经营方式分析 | 第28页 |
| ·本章小结 | 第28-29页 |
| 第四章 建设客户服务中心关键及重点 | 第29-31页 |
| ·规范服务模式和服务标准 | 第29页 |
| ·加强系统集成，组成有机整体 | 第29-30页 |
| ·系统开发与建设原则 | 第30页 |
| ·建设全系统统一的供电特服号系统 | 第30页 |
| ·本章小结 | 第30-31页 |
| 第五章 客户服务中心系统功能设计分析 | 第31-37页 |
| ·电力客户服务中心呼叫中心基本结构 | 第31页 |
| ·系统基本功能 | 第31-33页 |
| ·用电业务受理 | 第31-32页 |
| ·电力业务查询、咨询 | 第32页 |
| ·电力故障报修 | 第32页 |
| ·客户投拆建议 | 第32页 |
| ·停电通知 | 第32页 |
| ·客户欠费提示 | 第32页 |
| ·客户回访和满意度调查 | 第32-33页 |
| ·电话缴费 | 第33页 |
| ·售电促销 | 第33页 |
| ·拓展Internet服务 | 第33页 |
| ·需求预测与分析 | 第33页 |
| ·电力客户服务中心的体系结构 | 第33-34页 |
| ·应用技术架构 | 第33-34页 |
| ·应用功能架构 | 第34页 |
| ·系统管理功能 | 第34-35页 |
| ·客户信息管理 | 第34页 |
| ·服务管理 | 第34页 |
| ·营销管理 | 第34-35页 |
| ·日常工作管理 | 第35页 |
| ·团队管理 | 第35页 |
| ·电力常识管理 | 第35页 |
| ·系统管理 | 第35页 |
| ·与支持系统的结合 | 第35-36页 |
| ·与Internet结合 | 第35页 |
| ·与无线技术结合 | 第35-36页 |
| ·与数据挖掘技术结合 | 第36页 |
| ·与CRM技术的结合 | 第36页 |
| ·本章小结 | 第36-37页 |
| 第六章 客户服务中心系统基础平台设计分析 | 第37-42页 |
| ·应用服务系统软件分析 | 第37-38页 |
| ·WebSphere 应用服务器支持的应用模型 | 第37页 |
| ·WebSphere 应用服务器的特性 | 第37-38页 |
| ·CTI中间件分析 | 第38-39页 |
| ·IBM公司的CALLPATH | 第38页 |
| ·Cisco公司的ICM | 第38页 |
| ·DIALOGIC公司的CT-Connect | 第38-39页 |
| ·录音系统方式分析 | 第39页 |
| ·TTS系统分析 | 第39-40页 |
| ·IVR、传真服务器的分析 | 第40-41页 |
| ·IVR服务器 | 第40页 |
| ·综合语音卡 | 第40-41页 |
| ·录音服务器 | 第41页 |
| ·运行管理服务器和管理终端 | 第41页 |
| ·录音文件备份的设计 | 第41页 |
| ·局域网设计 | 第41页 |
| ·本章小结 | 第41-42页 |
| 第七章 客户服务中心应用软件设计分析 | 第42-47页 |
| ·软件设计方法 | 第42-43页 |
| ·传统方法 | 第42页 |
| ·结构化分析和设计方法 | 第42页 |
| ·数据建模方法 | 第42-43页 |
| ·面向对象方法 | 第43页 |
| ·基于浏览器方式的三层软件系统结构方法分析 | 第43-44页 |
| ·表示层 | 第43-44页 |
| ·应用层 | 第44页 |
| ·数据层 | 第44页 |
| ·三层与B/S结构 | 第44-45页 |
| ·INTERNET与B/S方式 | 第45-46页 |
| ·本章小结 | 第46-47页 |
| 第八章 客户服务中心系统与其他支持系统接口设计分析 | 第47-51页 |
| ·系统结构与接口 | 第47-48页 |
| ·系统内部接口 | 第48页 |
| ·与营销系统接口 | 第48-50页 |
| ·数据源直接访问 | 第48页 |
| ·间接获取数据 | 第48-49页 |
| ·数据的物理集成 | 第49-50页 |
| ·与其它系统的接口 | 第50页 |
| ·本章小结 | 第50-51页 |
| 第九章 客户服务中心系统安全设计分析 | 第51-53页 |
| ·主机与数据库安全设计 | 第51-52页 |
| ·数据备份与灾难恢复 | 第52页 |
| ·备份数据 | 第52页 |
| ·数据库恢复 | 第52页 |
| ·防病毒 | 第52页 |
| ·本章小结 | 第52-53页 |
| 第十章 展望与结论 | 第53-56页 |
| ·实施战略 | 第53页 |
| ·关键技术 | 第53-54页 |
| ·发展方向 | 第54页 |
| ·目标及结论 | 第54-56页 |
| 参考文献 | 第56-58页 |
| 致谢 | 第58-59页 |
| 在校期间发表的学术论文 | 第59页 |