| 摘要 | 第1-4页 |
| ABSTRACT | 第4-9页 |
| 1 绪论 | 第9-15页 |
| ·论文研究的背景 | 第9-11页 |
| ·时代背景 | 第9-10页 |
| ·工程背景 | 第10-11页 |
| ·研究历史与现状 | 第11-12页 |
| ·研究内容和组织结构 | 第12-15页 |
| ·课题研究的内容 | 第12-13页 |
| ·课题研究的组织架构及改进点 | 第13-14页 |
| ·课题研究的意义 | 第14-15页 |
| 2 呼叫中心及数据挖掘概述 | 第15-29页 |
| ·呼叫中心概述 | 第15-23页 |
| ·呼叫中心的概念及技术发展阶段 | 第15页 |
| ·国内外发展概况 | 第15-17页 |
| ·呼叫中心架构特点及发展趋势 | 第17-23页 |
| ·数据挖掘概述 | 第23-28页 |
| ·数据挖掘的定义 | 第23-24页 |
| ·数据挖掘的处理过程 | 第24-26页 |
| ·数据挖掘的工具 | 第26-27页 |
| ·数据挖掘的应用领域 | 第27-28页 |
| ·本章小结 | 第28-29页 |
| 3 决策树与关联规则算法的改进及应用 | 第29-56页 |
| ·数据挖掘方法分类 | 第29-31页 |
| ·决策树ID3 算法 | 第31-39页 |
| ·分类规则挖掘方法--决策树方法概述 | 第31-33页 |
| ·建立决策树的基本算法 | 第33-34页 |
| ·决策树ID3 算法应用实例 | 第34-39页 |
| ·基于决策树ID3 算法的改进算法 | 第39-49页 |
| ·改进算法的基本思想 | 第39-40页 |
| ·ID3 改进算法描述 | 第40-41页 |
| ·ID3 改进算法样例测试 | 第41-47页 |
| ·测试结果分析与评价 | 第47-48页 |
| ·ID3 算法其他改进方面简析 | 第48-49页 |
| ·关联规则挖掘算法--APRIORI 算法 | 第49-54页 |
| ·关联规则的基本概念 | 第49-51页 |
| ·关联规则挖掘算法 | 第51-54页 |
| ·本章小结 | 第54-56页 |
| 4 数据挖掘在服务质量管理中的应用 | 第56-66页 |
| ·数据挖掘系统的实现方法 | 第56-58页 |
| ·直接使用SQL Server 提供的数据挖掘算法 | 第56-57页 |
| ·自行开发数据挖掘模块，外挂于SQL Server | 第57-58页 |
| ·服务质量评估数据挖掘系统开发 | 第58-65页 |
| ·客服系统整体架构状况概要介绍 | 第58-59页 |
| ·数据挖掘模块所在层级及开发工具 | 第59-61页 |
| ·服务质量评估数据处理 | 第61-62页 |
| ·系统软件模块 | 第62-64页 |
| ·数据挖掘实验结果与分析 | 第64-65页 |
| ·本章小结 | 第65-66页 |
| 5 总结与展望 | 第66-68页 |
| ·本文总结 | 第66-67页 |
| ·工作展望 | 第67-68页 |
| 致谢 | 第68-69页 |
| 参考文献 | 第69-71页 |
| 附录 | 第71页 |