| 目录 | 第1-9页 |
| CONTENTS | 第9-14页 |
| 摘要 | 第14-15页 |
| ABSTRACT | 第15-16页 |
| 第1章 绪论 | 第16-19页 |
| ·课题背景 | 第16-17页 |
| ·课题研究的目的和意义 | 第17页 |
| ·课题研究的内容和方法 | 第17页 |
| ·主要工作与组织 | 第17-19页 |
| 第2章 呼叫中心的本源 | 第19-28页 |
| ·呼叫中心的发展历程分析 | 第19-25页 |
| ·技术演进历程 | 第20-22页 |
| ·布局调整过程 | 第22-23页 |
| ·功能完善过程 | 第23页 |
| ·效益升级过程 | 第23-24页 |
| ·拥有形式丰富 | 第24-25页 |
| ·呼叫中心的本源 | 第25-28页 |
| ·呼叫中心的本质 | 第25-26页 |
| ·推动信息服务业的发展 | 第26页 |
| ·沟通的有力纽带 | 第26-28页 |
| 第3章 呼叫中心的应用及研究综述 | 第28-40页 |
| ·国外有关呼叫中心的应用及市场研究 | 第28-30页 |
| ·全球呼叫中心市场 | 第28页 |
| ·日本呼叫中心市场 | 第28-30页 |
| ·国内关于呼叫中心的应用及市场研究 | 第30-40页 |
| ·国内呼叫中心市场研究 | 第31-35页 |
| ·国内呼叫中心规模及业务分析 | 第35-40页 |
| 第4章 中国呼叫中心市场发展趋势研究 | 第40-57页 |
| ·市场投资总额趋势分析 | 第40-41页 |
| ·实施方式的多样化 | 第41页 |
| ·解决方案的多样化 | 第41页 |
| ·应用软件的多样化 | 第41页 |
| ·设备投资类别趋势分析 | 第41-43页 |
| ·交换机方案 | 第42页 |
| ·板卡方案 | 第42页 |
| ·一体化呼叫中心方案 | 第42-43页 |
| ·影响我国呼叫中心发展的制约因素分析 | 第43-45页 |
| ·推动我国呼叫中心发展的驱动因素分析 | 第45-46页 |
| ·呼叫中心建设的价值研究 | 第46-54页 |
| ·呼叫中心对于企业的价值 | 第47-48页 |
| ·呼叫中心对于中小企业的价值 | 第48-49页 |
| ·呼叫中心在我国电子政府建设中的应用价值 | 第49-51页 |
| ·电子商务与呼叫中心之合作共赢 | 第51-54页 |
| ·我国呼叫中心未来发展方向分析 | 第54-57页 |
| ·由服务类向非服务类呼叫中心转变 | 第54页 |
| ·重点行业建设需求逐步升级 | 第54-55页 |
| ·呼叫中心与信息化系统整合在即 | 第55页 |
| ·加强运营管理提升运营绩效成为焦点 | 第55页 |
| ·虚拟呼叫中心进入市场 | 第55-56页 |
| ·与现代信息技术融合 | 第56-57页 |
| 第5章 呼叫中心的设计与规范 | 第57-73页 |
| ·规划篇:呼叫中心的整体规划思路 | 第57-60页 |
| ·系统建设篇:客服系统建立的七步法 | 第60-68页 |
| ·结合规划明确系统需求 | 第61-62页 |
| ·结合需求选定组网方式 | 第62-64页 |
| ·系统配置计算 | 第64页 |
| ·产品选型和系统集成商选定 | 第64-66页 |
| ·项目实施 | 第66-67页 |
| ·系统运行 | 第67页 |
| ·评价与改进 | 第67-68页 |
| ·呼叫中心的运营管理 | 第68-73页 |
| ·呼叫中心文化 | 第68-69页 |
| ·管理系统 | 第69页 |
| ·环境建设 | 第69-70页 |
| ·硬件与软件 | 第70-71页 |
| ·持续改善 | 第71-73页 |
| 第6章 福田呼叫中心的需求分析 | 第73-96页 |
| ·福田雷沃重工呼叫中心建设背景 | 第73-75页 |
| ·福田雷沃重工客户信息中心需要解决的问题 | 第75-76页 |
| ·福田雷沃重工呼叫中心建设目标 | 第76-77页 |
| ·福田雷沃重工呼叫中心系统使用的关键技术 | 第77-86页 |
| ·AVAYA企业通信服务器 | 第77-80页 |
| ·S8720系统结构 | 第77-78页 |
| ·S8720系统应用软件COMMUNICATION MANAGER | 第78页 |
| ·S8720的自动呼叫分配功能ACD | 第78-80页 |
| ·S8720交换机呼叫中心性能 | 第80页 |
| ·S8720排队机的路由功能 | 第80页 |
| ·AVAYA CCE CTI系统软件 | 第80-81页 |
| ·Elite IVR系统 | 第81-83页 |
| ·IVR硬件和系统软件配置 | 第81-82页 |
| ·Elite IVR系统功能模块 | 第82页 |
| ·IVR系统软件体系结构 | 第82-83页 |
| ·IVR系统可靠性 | 第83页 |
| ·Elite录音系统 | 第83-84页 |
| ·Elite自动多媒体处理平台功能模块 | 第84-85页 |
| ·Elite短消息接口功能 | 第85页 |
| ·CRM应用软件及数据库Siebel7.8.2 | 第85-86页 |
| ·福田雷沃重工呼叫中心需求分析 | 第86-96页 |
| ·福田雷沃重工客户信息中心服务项目 | 第86-87页 |
| ·呼叫中心平台系统需求 | 第87-90页 |
| ·平台总体需求 | 第87页 |
| ·平台子系统需求实现的功能 | 第87-90页 |
| ·业务应用系统需求 | 第90-96页 |
| ·业务应用系统总体需求 | 第90-91页 |
| ·项目实施组织范围 | 第91页 |
| ·业务应用系统需求实现的功能 | 第91-96页 |
| 第7章 福田呼叫中心的解决方案 | 第96-126页 |
| ·系统硬件及软件配置说明 | 第96-104页 |
| ·系统平台组件模型 | 第104-105页 |
| ·系统平台逻辑层次模型 | 第105-106页 |
| ·业务功能范围及设计实现 | 第106-115页 |
| ·服务主流程设计 | 第115-119页 |
| ·客户服务请求流程 | 第116-118页 |
| ·电话外拨业务流程 | 第118页 |
| ·服务质量控制管理流程 | 第118页 |
| ·应用和数据管理流程 | 第118-119页 |
| ·应用系统架构详细方案 | 第119-125页 |
| ·方案设计原则 | 第119-120页 |
| ·平台应用系统的逻辑架构设计 | 第120-121页 |
| ·福田雷沃内部部门间的业务扩展设计 | 第121-122页 |
| ·中继线接入方案 | 第122-123页 |
| ·录音系统连接方案 | 第123页 |
| ·应用系统物理架构 | 第123-124页 |
| ·客户端的座席员应用 | 第124-125页 |
| ·福田呼叫中心建设运营的意义与影响 | 第125-126页 |
| ·企业价值 | 第125页 |
| ·社会价值 | 第125-126页 |
| 第8章 结论 | 第126-128页 |
| ·本文的主要工作与成果 | 第126页 |
| ·对下一步工作的展望 | 第126-128页 |
| 参考文献 | 第128-131页 |
| 致谢 | 第131-132页 |
| 学位论文评阅及答辩情况表 | 第132页 |