| 摘要 | 第1-6页 |
| Abstract | 第6-10页 |
| 第一章 绪论 | 第10-21页 |
| ·选题背景 | 第10-11页 |
| ·国内外研究现状 | 第11-16页 |
| ·国外的研究现状 | 第11-13页 |
| ·国内的研究现状 | 第13-16页 |
| ·本文研究的主要内容和基本思路 | 第16-17页 |
| ·本文的创新点 | 第17-18页 |
| ·本文研究的作用和意义 | 第18-21页 |
| ·本文研究的作用 | 第18页 |
| ·本文研究的意义 | 第18-21页 |
| 第二章 相关理论和方法 | 第21-41页 |
| ·顾客满意度理论的产生及定义 | 第21-24页 |
| ·顾客满意的产生 | 第21-22页 |
| ·顾客满意度和顾客满意度指数定义的区别 | 第22-24页 |
| ·顾客满意度的需求结构和基本特性 | 第24页 |
| ·顾客满意度的需求结构 | 第24页 |
| ·顾客满意度的基本特性 | 第24页 |
| ·顾客满意度的影响因素分析 | 第24-28页 |
| ·影响因素的定性和定量分析 | 第24-25页 |
| ·顾客对产品质量的感知 | 第25-26页 |
| ·市场对产品(服务)的感知质量期望 | 第26-27页 |
| ·价格与顾客满意的关系 | 第27页 |
| ·市场份额与顾客满意的关系 | 第27页 |
| ·其它因素 | 第27-28页 |
| ·顾客满意度测评常用模型 | 第28-33页 |
| ·瑞典顾客满意度指数模型与应用 | 第28-29页 |
| ·美国顾客满意度指数模型与应用 | 第29-30页 |
| ·欧洲顾客满意度指数模型与应用 | 第30-31页 |
| ·其它模型 | 第31-33页 |
| ·改进的模糊层次分析法 | 第33-37页 |
| ·模糊层次分析法理论概述 | 第34页 |
| ·改进的模糊层次分析法基本步骤 | 第34-37页 |
| ·模糊综合评价法 | 第37-39页 |
| ·模糊综合评价理论概述 | 第37-38页 |
| ·模糊综合评价的基本步骤 | 第38-39页 |
| ·象限图法 | 第39-41页 |
| 第三章 数控车床产品顾客满意度模型构建 | 第41-55页 |
| ·数控车床产品特点 | 第41-43页 |
| ·数控机床产品的需求分析 | 第43-47页 |
| ·数控机床的行业需求分析 | 第43-44页 |
| ·顾客对数控机床产品的技术和质量水平要求及其需求结构 | 第44-45页 |
| ·数控机床需求的影响因素分析 | 第45-47页 |
| ·数控车床产品顾客满意度影响因素分析 | 第47-48页 |
| ·数控车床顾客满意度指标体系的构建 | 第48-49页 |
| ·建立顾客满意度测评指标体系的原则 | 第48-49页 |
| ·数控车床顾客满意度测评指标体系的构成 | 第49页 |
| ·数控车床顾客满意测评指标的量化 | 第49-55页 |
| ·测评指标的量化过程 | 第49-51页 |
| ·基本改进的模糊层次分析法的指标权重的确定 | 第51-55页 |
| 第四章 沈阳机床集团数控车床产品顾客满意度实证分析 | 第55-69页 |
| ·调研设计和实施 | 第55-61页 |
| ·问卷设计 | 第55-58页 |
| ·基于ASP.NET的在线数据收集 | 第58-61页 |
| ·基于模糊综合评价法的满意度计算 | 第61-64页 |
| ·基于象限图法的满意度评价 | 第64-66页 |
| ·提高顾客满意度的策略 | 第66-69页 |
| 第五章 结论 | 第69-70页 |
| 参考文献 | 第70-75页 |
| 附录 | 第75-99页 |
| 在学研究成果 | 第99-100页 |
| 致谢 | 第100页 |