| 摘要 | 第1-6页 |
| Abstract | 第6-10页 |
| 0 前言 | 第10-14页 |
| ·问题的提出 | 第10页 |
| ·国内外研究现状 | 第10-12页 |
| ·本文研究的目的、研究方法和创新点 | 第12-13页 |
| ·研究的目的 | 第12页 |
| ·采用的研究方法 | 第12-13页 |
| ·本文的创新点 | 第13页 |
| ·本文的研究思路与论文框架 | 第13-14页 |
| 1 关系营销理论和客户价值理论概述 | 第14-27页 |
| ·关系营销理论概述 | 第14-22页 |
| ·传统营销理论的演进及其局限性 | 第14-15页 |
| ·关系营销理论的起源 | 第15-18页 |
| ·关系营销对传统营销理论的突破与发展 | 第18-19页 |
| ·关系营销的层次、过程和手段 | 第19-22页 |
| ·客户价值理论概述 | 第22-25页 |
| ·客户价值的概念 | 第22页 |
| ·客户价值理论模型 | 第22-24页 |
| ·客户价值动态理论研究 | 第24-25页 |
| ·我国商业银行利用客户价值实施关系营销的必要性 | 第25-27页 |
| ·商业银行面临的经营环境发生变化 | 第25-26页 |
| ·商业银行提升自身竞争力的需要 | 第26-27页 |
| 2 西方商业银行关系营销的实践及案例分析 | 第27-34页 |
| ·西方商业银行关系营销经验分析 | 第27-31页 |
| ·基于生命周期的市场细分 | 第27-28页 |
| ·打造独特的服务理念，提升客户的感性价值 | 第28页 |
| ·促进产品创新，提升客户的理性价值 | 第28-29页 |
| ·塑造银行形象，建立口碑效应，赢得顾客忠诚 | 第29页 |
| ·建立客户关系管理系统，实施客户关系管理战略 | 第29-31页 |
| ·花旗银行关系营销案例分析 | 第31-34页 |
| ·完备的客户关系实施基础 | 第31页 |
| ·健全的客户关系维系机制 | 第31-32页 |
| ·先进的客户关系管理系统 | 第32-33页 |
| ·成功的内部营销战略 | 第33-34页 |
| 3 我国商业银行关系营销面临的环境分析及存在的问题 | 第34-42页 |
| ·我国商业银行实施关系营销面临环境的SWOT 分析 | 第34-36页 |
| ·我国商业银行实施关系营销的竞争优势（Strengths） | 第34-35页 |
| ·我国银行业关系营销存在的劣势（Weaknesses） | 第35页 |
| ·我国商业银行关系营销面临的机会（Opportunities） | 第35页 |
| ·我国商业银行关系营销面临的潜在威胁（Threats） | 第35-36页 |
| ·我国商业银行关系营销中存在的问题分析 | 第36-39页 |
| ·商业银行实施关系营销战略方面存在的问题 | 第36-37页 |
| ·银行内部关系市场存在的问题 | 第37-38页 |
| ·客户价值判断存在误区，营销同质化 | 第38页 |
| ·把顾客当上帝的观念没有转变 | 第38-39页 |
| ·产品创新能力差，不能满足顾客需求 | 第39页 |
| ·我国商业银行关系营销现存问题的原因分析 | 第39-42页 |
| ·我国商业银行对关系营销的认识存在误区 | 第39-40页 |
| ·缺乏科学、合理的STP 战略 | 第40页 |
| ·营销组织机构设置不到位 | 第40页 |
| ·缺乏科学的营销规划作指导 | 第40-42页 |
| 4 提升我国商业银行关系营销的对策和建议 | 第42-58页 |
| ·革新商业银行市场营销理念，树立关系营销意识 | 第42-43页 |
| ·树立“以客户为导向”的营销理念 | 第42页 |
| ·以关系营销理念为指导，实施商业银行流程再造 | 第42-43页 |
| ·把维系客户忠诚度作为营销工作的重心 | 第43页 |
| ·从客户价值出发，识别并保持客户 | 第43-51页 |
| ·客户识别、分割和分类 | 第44页 |
| ·客户识别的过程 | 第44-45页 |
| ·客户价值识别的原则——“马特莱法则” | 第45页 |
| ·客户价值识别的方法 | 第45-50页 |
| ·利用关系营销，提高顾客保持率 | 第50-51页 |
| ·实行客户经理制，完善关系营销机制 | 第51-53页 |
| ·客户经理制实现形式的选择 | 第51页 |
| ·建立健全实现客户经理制的内部机制 | 第51-52页 |
| ·建立科学的客户经理选拔机制 | 第52页 |
| ·民生银行实施客户经理制案例分析 | 第52-53页 |
| ·建立顾客关系管理（CRM）系统，构建关系营销数据库 | 第53-56页 |
| ·商业银行应正确理解CRM 系统的内涵 | 第53-54页 |
| ·CRM 系统的内容 | 第54-55页 |
| ·CRM 系统的实施步骤 | 第55页 |
| ·商业银行实施CRM 的成功案例 | 第55-56页 |
| ·夯实关系营销的基础，实施内部营销战略 | 第56-57页 |
| ·完善商业银行全员营销标准流程 | 第56页 |
| ·加强内部对话和沟通 | 第56页 |
| ·建立内部关系营销价值链 | 第56-57页 |
| ·提升银行品牌价值，维系顾客忠诚度 | 第57-58页 |
| ·提升银行品牌价值在关系营销中的作用 | 第57页 |
| ·农业银行品牌建设的案例分析 | 第57-58页 |
| 结束语 | 第58-59页 |
| 参考文献 | 第59-61页 |
| 致谢 | 第61页 |
