客户关系管理在安徽电信中的应用与研究
| 摘要 | 第1-6页 |
| ABSTRACT | 第6-8页 |
| 致谢 | 第8-13页 |
| 第一章 诸论 | 第13-18页 |
| ·选题背景与意义 | 第13-14页 |
| ·CRM系统在电信业的发展现状 | 第14-15页 |
| ·安徽电信CRM应用现状 | 第15-17页 |
| ·主要内容与结构 | 第17-18页 |
| 第二章与 CRM应用的相关理论 | 第18-27页 |
| ·CRM的定义 | 第18-20页 |
| ·CRM系统的类型 | 第20-22页 |
| ·客户信用研究 | 第22-26页 |
| ·基本概念 | 第22-24页 |
| ·客户信用评估方法 | 第24页 |
| ·电信业客户信用度研究 | 第24-26页 |
| ·小结 | 第26-27页 |
| 第三章 安徽电信CRM应用需求分析 | 第27-34页 |
| ·安徽电信简介 | 第27页 |
| ·安徽电信现有的客户关系管理范畴及其存在的问题 | 第27-33页 |
| ·以产品为中心的组织结构 | 第27-29页 |
| ·各系统之间缺乏协作，系统功能分散 | 第29-30页 |
| ·电信业客户信用现状 | 第30-31页 |
| ·信息分散、共享困难 | 第31-32页 |
| ·数据隐私问题严重 | 第32-33页 |
| ·小结 | 第33-34页 |
| 第四章 安徽电信CRM系统的智能技术与方法研究 | 第34-53页 |
| ·客户信用度评价方案 | 第34-44页 |
| ·客户信用度算法 | 第34-36页 |
| ·客户信用度评价方案 | 第36-42页 |
| ·信用控制管理 | 第42-44页 |
| ·客户信息整合 | 第44-49页 |
| ·数据集中 | 第44-45页 |
| ·建立统一的客户视图 | 第45-49页 |
| ·破除信息孤岛 | 第49页 |
| ·建立双赢的数据隐私对策 | 第49-52页 |
| ·小结 | 第52-53页 |
| 第五章 安徽电信CRM系统的设计 | 第53-79页 |
| ·系统目标 | 第53-54页 |
| ·CRM系统组织结构 | 第54-56页 |
| ·CRM系统业务模型 | 第56-60页 |
| ·业务流程 | 第56页 |
| ·总体业务模型图 | 第56-58页 |
| ·功能信息流图 | 第58-60页 |
| ·CRM系统功能设计 | 第60-78页 |
| ·客户信息管理 | 第61-64页 |
| ·经营信息管理与分析 | 第64-70页 |
| ·营销信息管理与分析 | 第70-73页 |
| ·服务信息管理与分析 | 第73-77页 |
| ·销售信息管理与分析 | 第77-78页 |
| ·小结 | 第78-79页 |
| 第六章 总结与展望 | 第79-81页 |
| ·全文总结 | 第79-80页 |
| ·本文存在的不足及进一步研究方向 | 第80-81页 |
| 参考文献 | 第81-83页 |
| 个人简历 | 第83页 |
