| 中文摘要 | 第1-4页 |
| Abstract | 第4-7页 |
| 第一章 绪论 | 第7-12页 |
| ·客户关系管理研究背景 | 第7-8页 |
| ·客户关系管理研究意义 | 第8页 |
| ·客户关系管理研究与应用现状 | 第8-10页 |
| ·本文的主要内容与创新点 | 第10-12页 |
| 第二章 客户关系管理基本理论与方法 | 第12-23页 |
| ·客户关系管理的定义和内涵 | 第12-14页 |
| ·CRM 客户关系管理的含义 | 第12-13页 |
| ·客户关系管理内涵 | 第13-14页 |
| ·客户关系管理的核心思想 | 第14-23页 |
| ·客户关系与客户价值 | 第14-19页 |
| ·客户关系管理价值链 | 第19-23页 |
| 第三章 大庆石油管理局通信公司客户关系管理现状及整体分析 | 第23-49页 |
| ·公司简介 | 第23-25页 |
| ·大庆油田通信公司历史发展 | 第23-24页 |
| ·大庆石油管理局通信公司自然概况 | 第24-25页 |
| ·大庆石油管理局通信公司客户关系管理现状 | 第25-35页 |
| ·客户服务管理组织机构 | 第27页 |
| ·客户服务中心人员及职责分工 | 第27页 |
| ·客户服务中心设备功能 | 第27-29页 |
| ·营业系统设备功能 | 第29-31页 |
| ·112 系统功能 | 第31-35页 |
| ·大庆石油管理局通信公司整体分析与存在问题 | 第35-49页 |
| ·通信行业客户细分分析 | 第35-38页 |
| ·大庆石油管理局通信公司市场竞争环境分析 | 第38-46页 |
| ·大庆石油管理局通信公司客户关系管理中存在的问题 | 第46-49页 |
| 第四章 大庆石油管理局通信公司客户关系管理信息系统研究 | 第49-65页 |
| ·客户关系管理系统介绍 | 第49-51页 |
| ·客户关系管理系统整体结构设计 | 第51-57页 |
| ·大庆石油管理局通信公司CRM 战略及开发 | 第52-53页 |
| ·大庆石油管理局通信公司CRM 的商业价值分析 | 第53-54页 |
| ·大庆石油管理局通信公司CRM 主系统设计 | 第54-57页 |
| ·大庆石油管理局通信公司CRM 功能模块设计 | 第57-59页 |
| ·大庆石油管理局通信公司CRM 系统结构 | 第57-58页 |
| ·大庆石油管理局通信公司CRM 组织结构 | 第58页 |
| ·大庆石油管理局通信公司CRM 的功能组成 | 第58-59页 |
| ·大庆石油管理局通信公司CRM 数据库设计 | 第59-65页 |
| ·大庆石油管理局通信公司CRM 中数据仓库的体系结构 | 第59-62页 |
| ·大庆石油管理局通信公司CRM 中数据挖掘流程 | 第62-65页 |
| 第五章 CRM 实施过程中可能遇到的问题及解决方法 | 第65-71页 |
| ·当前存在的问题 | 第65页 |
| ·应对办法 | 第65-71页 |
| ·以转变观念为前提,不断提高全员的服务意识 | 第66-67页 |
| ·采取措施、务求实效，努力做好“八大品牌” | 第67-68页 |
| ·坚持首问负责制，为客户提供方便、快捷的通信服务 | 第68页 |
| ·强化绿色通道，认真落实大客户承诺服务工程 | 第68-69页 |
| ·抓好典型，弘扬先进，促进整体服务水平的全面提高 | 第69-70页 |
| ·严格服务标准，加强日常检查，努力打造服务品牌 | 第70-71页 |
| 结论 | 第71-72页 |
| 参考文献 | 第72-74页 |
| 发表论文和科研情况说明 | 第74-75页 |
| 致谢 | 第75页 |
