第三方物流企业顾客满意分析及其实证研究
| 摘要 | 第1-4页 |
| ABSTRACT | 第4-8页 |
| 第一章 绪论 | 第8-21页 |
| ·研究背景及选题意义 | 第8-9页 |
| ·顾客满意分析的研究现状 | 第9-18页 |
| ·论文的主要内容和结构 | 第18-21页 |
| 第二章 顾客满意理论及其在第三方物流企业中的应用 | 第21-31页 |
| ·顾客满意理论概述 | 第21-26页 |
| ·顾客满意分析的内容 | 第26-27页 |
| ·顾客满意分析在第三方物流企业中的应用 | 第27-31页 |
| 第三章 顾客满意度模型及指标体系的构建 | 第31-41页 |
| ·顾客满意度模型的选择 | 第31-33页 |
| ·顾客满意度测评指标体系的构建 | 第33-37页 |
| ·顾客满意度调查 | 第37-41页 |
| 第四章 顾客满意度指数的测评 | 第41-48页 |
| ·顾客满意度测评的含义 | 第41-42页 |
| ·层次分析法简介 | 第42页 |
| ·层次分析法确定测评指标权重 | 第42-46页 |
| ·对顾客满意度进行模糊综合评价 | 第46-48页 |
| 第五章 顾客满意关键驱动因素的鉴定 | 第48-60页 |
| ·鉴定顾客满意关键驱动因素的意义 | 第48-52页 |
| ·根据沙普利值对被研究因素进行排序 | 第52-56页 |
| ·运用success 函数进行鉴定 | 第56-57页 |
| ·归因危险度分析 | 第57-60页 |
| 第六章 ZY 物流公司顾客满意分析实证研究 | 第60-76页 |
| ·前期准备工作 | 第61-62页 |
| ·建立顾客满意分析的指标体系 | 第62-64页 |
| ·问卷调查阶段 | 第64-65页 |
| ·计算顾客满意度指数 | 第65-68页 |
| ·鉴定顾客满意的关键驱动因素 | 第68-74页 |
| ·对顾客满意分析结果的研究 | 第74-76页 |
| 第七章 总结与展望 | 第76-78页 |
| ·本文主要研究成果及不足 | 第76-77页 |
| ·顾客满意分析的未来发展展望 | 第77-78页 |
| 结束语 | 第78-79页 |
| 参考文献 | 第79-82页 |
| 发表论文和参加科研情况说明 | 第82-83页 |
| 发表文章: | 第82页 |
| 参加科研情况: | 第82-83页 |
| 附录：ZY 物流天津分公司顾客满意分析调查问卷 | 第83-86页 |
| 致谢 | 第86页 |
