IPCC管理扩展及大规模ACD调度的设计与实现
| 摘要 | 第1-4页 |
| Abstract | 第4-6页 |
| 目录 | 第6-8页 |
| 第一章 IPCC项目背景 | 第8-15页 |
| ·呼叫中心(Call Center)的概念和应用 | 第8-10页 |
| ·什么是呼叫中心 | 第8页 |
| ·呼叫中心的功能 | 第8-9页 |
| ·传统呼叫中心及其不足 | 第9-10页 |
| ·IPCC中间件系统平台概述 | 第10-15页 |
| ·立项背景 | 第10页 |
| ·IPCC项目描述 | 第10-11页 |
| ·系统平台架构 | 第11页 |
| ·功能模块架构 | 第11-15页 |
| 第二章 浅议VoIP技术及SIP协议 | 第15-27页 |
| ·VoIP技术介绍 | 第15-23页 |
| ·VoIP技术概述 | 第15页 |
| ·VoIP技术基本的传输原理 | 第15-17页 |
| ·VoIP技术标准 | 第17-23页 |
| ·SIP工作原理 | 第23-24页 |
| ·基于SIP的IPCC平台搭建 | 第24-27页 |
| 第三章 呼叫中心管理系统的设计 | 第27-46页 |
| ·呼叫中心管理系统 | 第27页 |
| ·管理系统的整体功能架构 | 第27页 |
| ·客户端的注册管理 | 第27-29页 |
| ·坐席员呼叫管理 | 第29-32页 |
| ·文本交流的扩展 | 第32-42页 |
| ·文本交流在呼叫中心平台中的意义 | 第33页 |
| ·文字交流的实现技术 | 第33-35页 |
| ·文字交流软件设计 | 第35-42页 |
| ·邮件交流的扩展 | 第42-43页 |
| ·邮件交流的意义 | 第42页 |
| ·邮件交流的实现 | 第42-43页 |
| ·呼叫中心管理系统的总结 | 第43-46页 |
| 第四章 话务自动分配(ACD)的改进与仿真模拟 | 第46-74页 |
| ·ACD调度的初级模型 | 第46-49页 |
| ·ACD的工作流程 | 第46-47页 |
| ·抢接调度算法 | 第47-48页 |
| ·基于令牌的轮询调度算法 | 第48-49页 |
| ·对原有调度策略的改进思考 | 第49-50页 |
| ·影响ACD调度算法的属性因素 | 第49-50页 |
| ·改进后的调度策略思想 | 第50页 |
| ·调度策略的改进模型 | 第50-66页 |
| ·背景意义 | 第50页 |
| ·调度仿真模型的建立 | 第50-54页 |
| ·模型工作流程 | 第54-57页 |
| ·对模型的改进 | 第57-64页 |
| ·关于最佳坐席数的预测 | 第64-66页 |
| ·模型实验结果及意义 | 第66-74页 |
| ·呼入情况参数取常数 | 第67-72页 |
| ·呼入情况参数为变量 | 第72-73页 |
| ·实验结果的意义 | 第73-74页 |
| 第五章 总结与展望 | 第74-76页 |
| 参考文献 | 第76-78页 |
| 致谢 | 第78页 |
