电力CRM中客户分析研究
| 摘要 | 第1页 |
| ABSTRACT | 第3-6页 |
| 第一章 绪论 | 第6-9页 |
| ·论文的写作背景 | 第6-7页 |
| ·论文的研究对象 | 第7页 |
| ·论文的研究内容和创新点 | 第7-9页 |
| ·论文的研究内容 | 第7-8页 |
| ·论文的创新点 | 第8-9页 |
| 第二章 客户关系管理概述 | 第9-16页 |
| ·CRM的概念与发展状况 | 第9-13页 |
| ·CRM的涵义 | 第9-10页 |
| ·CRM发展的历史和未来 | 第10-11页 |
| ·CRM按功能分类 | 第11-13页 |
| ·实施CRM的关键技术 | 第13-14页 |
| ·呼叫中心 | 第13页 |
| ·数据仓库和数据挖掘 | 第13-14页 |
| ·电力企业CRM应用模式 | 第14-16页 |
| ·电力企业CRM的特点 | 第14页 |
| ·电力企业CRM的应用模式 | 第14-16页 |
| 第三章 电力企业客户价值评价研究 | 第16-35页 |
| ·客户价值的界定 | 第16-17页 |
| ·客户感知价值 | 第16页 |
| ·客户终生价值 | 第16-17页 |
| ·电力客户价值评价方法的选择 | 第17-19页 |
| ·客户权益法 | 第17-18页 |
| ·顾客终身价值法 | 第18-19页 |
| ·综合评价方法 | 第19页 |
| ·客户价值综合评价指标体系的建立 | 第19-27页 |
| ·当前价值B_1 | 第20-25页 |
| ·潜在价值B_2 | 第25-27页 |
| ·客户价值综合评价模型的建立 | 第27-35页 |
| ·基于AHP法的各因素指标权重的确定 | 第27-32页 |
| ·客户价值层次灰色关联评价模型的建立 | 第32-35页 |
| 第四章 电力客户信誉度评价研究 | 第35-44页 |
| ·信誉、信誉度与客户信誉度 | 第35-36页 |
| ·客户信誉度评价方法的选择 | 第36-37页 |
| ·定性评价方法 | 第36页 |
| ·定量评价方法 | 第36页 |
| ·综合评价方法 | 第36-37页 |
| ·客户信誉度综合评价指标体系的建立 | 第37-39页 |
| ·客户信誉度综合评价指标体系的设计原则 | 第37页 |
| ·客户信誉度综合评价指标体系的建立 | 第37-39页 |
| ·客户信誉度综合评价模型的建立 | 第39-44页 |
| ·基于AHP方法的各因素指标权重的确定 | 第39-41页 |
| ·信誉度计算与排序 | 第41-43页 |
| ·基于聚类分析的客户信誉度定级 | 第43-44页 |
| 第五章 实证分析 | 第44-51页 |
| ·保定供电分公司客户分析评价的现状 | 第44页 |
| ·保定供电分公司客户价值综合评价 | 第44-48页 |
| ·保定供电分公司客户信誉度综合评价 | 第48-51页 |
| 第六章 结论 | 第51-52页 |
| 参考文献 | 第52-54页 |
| 致谢 | 第54-55页 |
| 附录 客户价值分析评价所用的十家用电客户基本资料 | 第55-56页 |
| 在学期间发表的学术论文和参加科研情况 | 第56页 |
