| 摘要 | 第1-7页 |
| Abstract | 第7-8页 |
| 插图索引 | 第8-9页 |
| 附表索引 | 第9-10页 |
| 第1章 绪论 | 第10-18页 |
| ·选题背景及意义 | 第10-11页 |
| ·选题背景 | 第10页 |
| ·选题意义 | 第10-11页 |
| ·文献综述 | 第11-15页 |
| ·企业危机的内涵 | 第11-12页 |
| ·企业危机管理的内涵 | 第12-13页 |
| ·企业危机的特征 | 第13页 |
| ·企业危机的类型 | 第13-15页 |
| ·企业危机的阶段划分 | 第15页 |
| ·研究的目标企业简介 | 第15-16页 |
| ·主要研究内容 | 第16-18页 |
| 第2章 永州电信分公司的服务危机现状 | 第18-26页 |
| ·从投诉汇总表看永州电信分公司的服务危机 | 第18页 |
| ·从客户满意度看永州电信分公司的服务危机 | 第18-22页 |
| ·农村客户调查结果与分析 | 第20-21页 |
| ·城镇普通客户调查结果与分析 | 第21-22页 |
| ·从用户离网看永州电信分公司的服务危机 | 第22页 |
| ·从服务危机小档案看永州电信分公司的服务危机 | 第22-26页 |
| ·运行维护带来的服务危机 | 第22-23页 |
| ·经营管理带来的服务危机 | 第23-24页 |
| ·销售管理带来的服务危机 | 第24页 |
| ·社区服务带来的服务危机 | 第24页 |
| ·营业厅、客户10000号和服务监督带来的服务危机 | 第24-26页 |
| 第3章 永州电信分公司的服务危机原因分析 | 第26-31页 |
| ·人员素质的因素分析 | 第27-28页 |
| ·运行维护的因素分析 | 第28页 |
| ·经营管理的因素分析 | 第28-30页 |
| ·组织管理的因素分析 | 第30-31页 |
| 第4章 永州电信分公司服务危机预防措施 | 第31-41页 |
| ·树立危机意识 | 第31-32页 |
| ·制定评价标准 | 第32-33页 |
| ·改进服务质量 | 第33-34页 |
| ·规范组织管理 | 第34-35页 |
| ·加强制度管理 | 第35-36页 |
| ·提升人员素质 | 第36-38页 |
| ·提高社会监督体制 | 第38-39页 |
| ·解决服务热点问题 | 第39-41页 |
| 第5章 永州电信分公司服务危机处理方案 | 第41-51页 |
| ·引入电信服务危机管理框架 | 第41页 |
| ·制定电信服务危机处理方案 | 第41-47页 |
| ·建立服务危机处理方案 | 第42-44页 |
| ·建立服务危机处理流程 | 第44-45页 |
| ·制定服务危机处理办法 | 第45-47页 |
| ·危机时维护与主要公众的关系 | 第47-51页 |
| ·维护好与客户的关系 | 第47-49页 |
| ·维护好媒体的关系 | 第49-50页 |
| ·维护好与政府的关系 | 第50-51页 |
| 结论 | 第51-53页 |
| 参考文献 | 第53-55页 |
| 致谢 | 第55-56页 |
| 附录 A 攻读学位期间所发表的学术论文 | 第56页 |