关于我国保险业客户忠诚度的研究
| 摘要 | 第1-5页 |
| ABSTRACT | 第5-9页 |
| 第1章 绪论 | 第9-16页 |
| ·研究目的与意义 | 第9-10页 |
| ·客户忠诚研究概况 | 第10页 |
| ·影响客户忠诚度的相关因素 | 第10-13页 |
| ·价值 | 第11页 |
| ·服务质量 | 第11-12页 |
| ·客户满意 | 第12页 |
| ·转换成本 | 第12-13页 |
| ·员工忠诚 | 第13页 |
| ·客户忠诚度的评估 | 第13-14页 |
| ·保险业客户忠诚的实现 | 第14-15页 |
| ·提供符合客户需求的产品或服务 | 第14页 |
| ·规范理赔核赔制度 | 第14页 |
| ·客户忠诚的补救 | 第14-15页 |
| ·以员工忠诚管理促进客户忠诚 | 第15页 |
| ·本文研究思路及创新点 | 第15-16页 |
| 第2章 客户忠诚的界定与研究意义 | 第16-27页 |
| ·客户忠诚的界定 | 第16-20页 |
| ·客户的定义与分类 | 第16-17页 |
| ·客户忠诚的涵义 | 第17-18页 |
| ·客户忠诚的分类 | 第18-20页 |
| ·客户忠诚研究的意义 | 第20-22页 |
| ·客户忠诚在我国保险业的地位和作用 | 第22-24页 |
| ·客户忠诚与市场占有率、客户满意的联系与区别 | 第24-26页 |
| ·客户忠诚与市场占有率 | 第24页 |
| ·客户忠诚与客户满意 | 第24-26页 |
| ·本章小结 | 第26-27页 |
| 第3章 客户忠诚度的影响因素分析 | 第27-37页 |
| ·客户忠诚度的直接影响因素分析 | 第27-33页 |
| ·价值 | 第27-29页 |
| ·服务质量 | 第29页 |
| ·客户满意 | 第29-30页 |
| ·转换成本 | 第30-31页 |
| ·员工忠诚 | 第31-33页 |
| ·客户忠诚度的间接影响因素与调节因素分析 | 第33-34页 |
| ·技术 | 第33-34页 |
| ·社会规范和情境因素 | 第34页 |
| ·客户忠诚度驱动因素的客户维度分析 | 第34-36页 |
| ·本章小结 | 第36-37页 |
| 第4章 评估客户忠诚度 | 第37-48页 |
| ·客户让渡价值对忠诚度评估的意义 | 第37-38页 |
| ·客户忠诚度评估模型与评估指标体系 | 第38-42页 |
| ·客户忠诚度评估指标的量化与计算 | 第42-47页 |
| ·客户忠诚度的模糊评判模型 | 第43-47页 |
| ·量化客户忠诚度的意义 | 第47页 |
| ·本章小结 | 第47-48页 |
| 第5章 提高保险业客户忠诚的基本策略 | 第48-59页 |
| ·保险行业的特殊性 | 第48-49页 |
| ·风险的集中性 | 第48页 |
| ·成本的后发性 | 第48页 |
| ·产品和服务的同质性 | 第48-49页 |
| ·经营的广泛社会性 | 第49页 |
| ·经营管理活动的较大弹性 | 第49页 |
| ·提高保险业客户忠诚的基本策略 | 第49-58页 |
| ·提供符合客户需求的产品或服务 | 第49-51页 |
| ·规范理赔核赔制度 | 第51-53页 |
| ·客户忠诚的补救策略 | 第53-56页 |
| ·以员工忠诚促进客户忠诚 | 第56-58页 |
| ·本章小结 | 第58-59页 |
| 结论 | 第59-61页 |
| 参考文献 | 第61-64页 |
| 攻读硕士学位期间所发表的学术论文 | 第64-65页 |
| 致谢 | 第65页 |
