| 第一章 绪论 | 第1-13页 |
| ·CRM的概念及其演化 | 第7-9页 |
| ·CRM的核心思想 | 第9-10页 |
| ·CRM系统的种类 | 第10-11页 |
| ·本文的工作 | 第11-13页 |
| 第二章 CRM研究背景分析 | 第13-21页 |
| ·CRM在国外商业银行的应用 | 第13-14页 |
| ·我国商业银行情况概述 | 第14-15页 |
| ·我国商业银行实施CRM的目的 | 第15-17页 |
| ·CRM中数据挖掘关键技术介绍 | 第17-20页 |
| ·CRM产品及市场概况 | 第20-21页 |
| 第三章 CRM系统中CIF模型的建立 | 第21-27页 |
| ·CIF系统中银行业务基本数据模型 | 第23-24页 |
| ·CIF系统中银行客户基本数据模型 | 第24-26页 |
| ·客户生命周期在银行数据模型中的反映 | 第26-27页 |
| 第四章 银行CRM系统中CALLCENTER方案设计 | 第27-38页 |
| ·PBX方式系统介绍 | 第29-36页 |
| ·系统组件 | 第29-33页 |
| ·系统线路资源配置分析 | 第33页 |
| ·应用软件体系结构 | 第33-36页 |
| ·纯IP方式CALL CENTER系统介绍 | 第36-38页 |
| ·系统组件 | 第36-38页 |
| 第五章 PBX+VOIP方案与纯IP方案的比较 | 第38-51页 |
| ·一体化的呼叫中心是银行呼叫中心建设的重要原则 | 第38-39页 |
| ·纯IP解决方案与传统PBX+VOIP解决方案的比较 | 第39-50页 |
| ·两种方式在实现方式和基本性能上的区别 | 第39-41页 |
| ·两种方式在部分具体参数上的比较 | 第41-49页 |
| ·项目实施中纯IP方式可能遇到的一些问题 | 第49-50页 |
| ·小结 | 第50-51页 |
| 第六章 PBX+VOIP方式CALL CENTER系统整体设计 | 第51-61页 |
| ·呼叫接入方式的比较 | 第51-53页 |
| ·全国性跨区域CALL CENTER基本架构 | 第53-58页 |
| ·系统、服务和应用关于集中与分布的比较 | 第53-54页 |
| ·集中式、分布式、集中分布式设计方式的比较 | 第54-58页 |
| ·主要业务流程的设计 | 第58-61页 |
| 第七章 CALL CENTER系统性能指标测试 | 第61-67页 |
| ·IVR性能测试 | 第61-64页 |
| ·CPU利用率 | 第61-62页 |
| ·平均应答时间 | 第62页 |
| ·平均挂机时间 | 第62页 |
| ·命令响应时间 | 第62页 |
| ·呼叫处理能力 | 第62-63页 |
| ·忙时处理能力 | 第63页 |
| ·单机最大IVR容量 | 第63页 |
| ·部分测试结果摘要 | 第63-64页 |
| ·TTS、ASR与IVR的集成性能测试 | 第64-67页 |
| ·测试环境 | 第64页 |
| ·测试方案 | 第64-65页 |
| ·测试结果 | 第65-67页 |
| 第八章 CALLCENTER系统稳定性考虑 | 第67-72页 |
| ·PBX双机热备 | 第68-69页 |
| ·中心和远端连接的数据链路备份 | 第69-70页 |
| ·远端模块的备份 | 第70-71页 |
| ·系统的的安全考虑 | 第71-72页 |
| 结束语 | 第72-73页 |
| 参考文献 | 第73-76页 |
| 在读期间的研究成果 | 第76页 |
