| 1． 引论 | 第1-10页 |
| 1．1 研究背景及意义 | 第7-8页 |
| 1．2 问题的提出 | 第8-9页 |
| 1．3 研究内容及范围界定 | 第9-10页 |
| 2． 客户关系管理概述 | 第10-17页 |
| 2．1 CRM产生的背景 | 第10-11页 |
| 2．2 CRM的定义 | 第11-12页 |
| 2．3 CRM系统的分类 | 第12-13页 |
| 2．4 CRM的管理思想 | 第13-17页 |
| 3． 电信服务企业的CRM应用 | 第17-28页 |
| 3．1 客户信息管理与分析 | 第17-19页 |
| 3．1．1 客户信息类型 | 第17页 |
| 3．1．2 客户信息整合 | 第17-18页 |
| 3．1．3 客户信息管理 | 第18-19页 |
| 3．1．4 客户信息分析 | 第19页 |
| 3．2 客户接触管理 | 第19-22页 |
| 3．2．1 客户接触渠道 | 第19-20页 |
| 3．2．2 客户接触变化趋势 | 第20-21页 |
| 3．2．3 客户渠道的整合 | 第21-22页 |
| 3．3 客户忠诚度管理 | 第22-24页 |
| 3．3．1 客户忠诚 | 第22-23页 |
| 3．3．2 客户满意 | 第23页 |
| 3．3．3 客户忠诚提升电信服务商的核心竞争力 | 第23-24页 |
| 3．4 数据库营销 | 第24-25页 |
| 3．5 数据挖掘 | 第25-28页 |
| 3．5．1 数据挖掘的概念 | 第25-26页 |
| 3．5．2 数据挖掘的应用 | 第26-28页 |
| 4． XBST公司CRM应用系统建设 | 第28-58页 |
| 4．1 XBST公司CRM系统建设背景 | 第28-32页 |
| 4．1．1 XBST公司基本情况简介 | 第28-29页 |
| 4．1．2 XBST公司面临的主要问题 | 第29-31页 |
| 4．1．3 XBST公司实施CRM的优势 | 第31页 |
| 4．1．4 XBST公司系统建设的必要性和迫切性 | 第31-32页 |
| 4．2 XBST公司CRM系统建设的目标 | 第32-35页 |
| 4．3 XBST公司CRM系统设计原则 | 第35页 |
| 4．4 XBST公司CRM系统结构 | 第35-36页 |
| 4．5 XBST公司CRM系统的信息集成 | 第36-41页 |
| 4．6 XBST公司CRM系统功能简述 | 第41-50页 |
| 4．6．1 呼叫中心模块 | 第41-42页 |
| 4．6．2 客户知识管理(KM)模块 | 第42-43页 |
| 4．6．3 服务流程管理模块 | 第43-44页 |
| 4．6．4 数据分析与决策支持系统(DSS)模块 | 第44-49页 |
| 4．6．5 营业网络及销售业务管理模块 | 第49-50页 |
| 4．6．6 客户服务网站 | 第50页 |
| 4．7 XBST公司CRM系统创新性论述 | 第50-54页 |
| 4．8 XBST公司CRM系统建设关键因素及初步效果 | 第54-58页 |
| 5． 结论 | 第58-59页 |
| 致谢 | 第59-60页 |
| 参考文献 | 第60-61页 |