C电信公司CRM研究

中文摘要	第1-4页
英文摘要	第4-6页
前言	第6-8页
第一章 CRM的基础理论	第8-17页
·CRM的产生背景	第8-10页
·CRM的定义	第10-11页
·CRM内容	第11-17页
·CRM的实质	第11-12页
·客户价值	第12-13页
·客户满意度	第13-15页
·客户细分	第15-17页
第二章 中外电信业CRM研究现状	第17-24页
·国内电信公司实施CRM现状	第18-21页
·中国联通UNI-CRM规划及建设现状	第18-19页
·铁通CRM实施现状	第19-20页
·网通金字塔	第20-21页
·境外电信公司实施CRM的现状	第21-24页
第三章 C电信公司现状分析	第24-33页
·C电信公司SWOT分析	第24-29页
·C电信公司实施CRM的现状	第29-30页
·C电信公司实施CRM存在的问题	第30-33页
第四章 C电信公司CRM核心问题解决对策	第33-52页
·客户价值的识别	第33-37页
·客户价值的含义	第35-37页
·客户价值的计算公式	第37页
·C电信公司的客户细分	第37-42页
·客户维持方案的确定	第42-46页
·客户维持方案选择的基本原则	第42-45页
·客户维持方案的选择	第45-46页
·重点客户(大客户)发现	第46-48页
·基于数据挖掘对客户欺诈行为的预测	第48-52页
结束语	第52-53页
致谢	第53-55页
参考文献	第55页