商业企业服务质量分析与对策
| 第一章 引言：我国零售业发展现状 | 第1-25页 |
| 第一节 新业态零售业突起 | 第17-19页 |
| 第二节 百货商场喜中有危 | 第19-22页 |
| 第三节 竞争的关键因素--服务 | 第22-25页 |
| 第二章 商业企业的服务理念 | 第25-36页 |
| 第一节 服务理念的概述 | 第25-29页 |
| 第二节 服务的基本特征 | 第29-33页 |
| 第三节 服务理念的演进 | 第33-36页 |
| 第三章 商业企业服务质量理念 | 第36-49页 |
| 第一节 服务质量的概念 | 第37-39页 |
| 第二节 服务质量的特征 | 第39-40页 |
| 第三节 服务质量的评价要素 | 第40-41页 |
| 第四节 顾客满意度指数的测评 | 第41-49页 |
| 第四章 商业企业服务质量分析 | 第49-59页 |
| 第一节 服务质量分析的意义 | 第49-50页 |
| 第二节 服务质量的差距分析 | 第50-56页 |
| 第三节 服务质量存在的问题 | 第56-59页 |
| 第五章 提高商业企业服务质量的对策 | 第59-66页 |
| 第一节 树立顾客至上的服务理念 | 第60-61页 |
| 第二节 领导者与时俱进勇于创新 | 第61-62页 |
| 第三节 提高企业员工的待客素质 | 第62-64页 |
| 第四节 企业内外部工作协调有效 | 第64-66页 |
| 后记 | 第66-67页 |
| 附录一参考文献 | 第67-69页 |
| 附录二注释 | 第69-70页 |
