工商银行网点排队问题研究

中文摘要	第1-5页
Abstract	第5-7页
第一章 绪论	第7-12页
·研究背景	第7-8页
·选题的目的和意义	第8页
·国内外相关研究综述	第8-10页
·国外研究现状	第8-9页
·国内研究现状	第9-10页
·论文结构及创新观点	第10-12页
第二章 工商银行营业网点业务分析	第12-17页
·工商银行组织结构概述	第12页
·工商银行业务品种及流程分析	第12-14页
·工商银行业务品种	第12-13页
·工商银行业务流程分析	第13-14页
·工商银行排队问题现状分析	第14-17页
·外部影响因素	第14-15页
·内外部影响因素	第15-17页
第三章 工商银行王顶堤支行调查数据分析	第17-24页
·工商银行客户群体描述	第17页
·网点业务运行状况	第17-19页
·营业网点排队客观成因	第19-20页
·营业网点排队主观成因	第20-24页
第四章 排队模型描述与服务窗口优化	第24-43页
·银行营业网点最优客户排队模型分析	第24-27页
·排队论基本理论	第24-26页
·工商银行排队模型	第26-27页
·排队模型的参数	第27页
·营业网点服务窗口优化	第27-32页
·M/M/s/∞系统服务模型	第28页
·工商银行营业网点排队模型的应用	第28-32页
·利用排队模型提高工商银行营业网点服务质量	第32-43页
·目前工商银行缓解排队问题措施	第32-34页
·整合银行内外部资源缓解排队问题	第34-40页
·采取科技手段分流客户	第40-43页
第五章 研究结论与展望	第43-45页
·研究结论	第43页
·研究展望	第43-45页
参考文献	第45-47页
致谢	第47页