东风汽车股份有限公司呼叫中心构建与分析
| 摘要 | 第1-6页 |
| Abstract | 第6-10页 |
| 插图索引 | 第10-11页 |
| 附表索引 | 第11-12页 |
| 第1章 绪论 | 第12-22页 |
| ·研究背景 | 第12-13页 |
| ·本课题的研究意义 | 第13-14页 |
| ·国内外研究现状 | 第14-18页 |
| ·国外研究现状 | 第14-16页 |
| ·国内研究现状 | 第16-18页 |
| ·DFAC 呼叫中心建设前业务状况及存在的问题 | 第18-20页 |
| ·业务现状 | 第18-20页 |
| ·呼叫中心建成前存在的问题 | 第20页 |
| ·研究方法与主要内容 | 第20-22页 |
| 第2章 呼叫中心的系统设计和构建 | 第22-47页 |
| ·呼叫中心系统需求 | 第22-30页 |
| ·呼叫中心的特征和系统属性 | 第22-24页 |
| ·呼叫中心的功能特点 | 第24-25页 |
| ·DFAC 呼叫中心的功能需求 | 第25页 |
| ·呼叫中心的选型 | 第25-30页 |
| ·呼叫中心的技术发展 | 第25-28页 |
| ·呼叫中心的分类比较和选型 | 第28-30页 |
| ·DFAC 呼叫中心的总体设计 | 第30-33页 |
| ·组织机构与人员设置 | 第31页 |
| ·系统规模 | 第31页 |
| ·系统软硬件配置 | 第31-32页 |
| ·系统设计原则 | 第32页 |
| ·系统逻辑结构关系 | 第32-33页 |
| ·DFAC 呼叫中心的系统架构 | 第33-38页 |
| ·DFAC 呼叫中心系统硬件功能设计 | 第38-41页 |
| ·DFAC 呼叫中心系统软件功能范围 | 第41页 |
| ·DFAC 呼叫中心运行情况 | 第41-44页 |
| ·呼叫中心业务开展对服务工作的改善效果 | 第44-46页 |
| ·本章小结 | 第46-47页 |
| 第3章 呼叫中心的运作和管理 | 第47-73页 |
| ·呼叫中心流程概述 | 第47-49页 |
| ·业务流程与执行 | 第47-48页 |
| ·流程搭建 | 第48-49页 |
| ·DFAC 呼叫中心业务流程 | 第49-58页 |
| ·业务流程总图 | 第49页 |
| ·呼入流程 | 第49-53页 |
| ·咨询电话受理流程 | 第49-51页 |
| ·外出救援流程 | 第51页 |
| ·客诉受理流程 | 第51-53页 |
| ·关键支持流程 | 第53-58页 |
| ·知识库维护流程 | 第53页 |
| ·培训流程 | 第53-54页 |
| ·文件处理流程 | 第54页 |
| ·问题升级处理流程 | 第54-55页 |
| ·质量保证流程 | 第55页 |
| ·突发事件控制流程 | 第55-56页 |
| ·保护客户资料 | 第56-57页 |
| ·保护公司的利益/财产安全 | 第57-58页 |
| ·FAQ 更新流程 | 第58页 |
| ·DFAC 呼叫中心绩效考核体系 | 第58-70页 |
| ·实际工作中 KPI 的应用 | 第58-61页 |
| ·绩效方案 | 第61-67页 |
| ·绩效考核体系概述 | 第61页 |
| ·绩效考核的目的和意义 | 第61-62页 |
| ·绩效考核的过程和内容 | 第62-63页 |
| ·绩效的激励 | 第63-64页 |
| ·关键绩效管理办法 | 第64-67页 |
| ·质检办法 | 第67-70页 |
| ·DFAC 通话质量监控实施方法 | 第70页 |
| ·呼叫中心建成前后效果对比 | 第70页 |
| ·本章小结 | 第70-73页 |
| 第4章 呼叫中心与 CRM | 第73-86页 |
| ·CRM 概述 | 第73-75页 |
| ·CRM 的分类 | 第75-76页 |
| ·CRM 在呼叫中心系统的定位 | 第76-77页 |
| ·DFAC 建设 CRM 的必要性 | 第77-80页 |
| ·CRM 建设的步骤 | 第80页 |
| ·呼叫中心业务对 CRM 的支持 | 第80-84页 |
| ·客户来电数据库管理 | 第80-82页 |
| ·VIP 客户服务 | 第82-83页 |
| ·用户回访 | 第83-84页 |
| ·本章小结 | 第84-86页 |
| 总结 | 第86-88页 |
| 参考文献 | 第88-91页 |
| 致谢 | 第91页 |
