| 摘要 | 第1-6页 |
| Abstract | 第6-7页 |
| 致谢 | 第7-12页 |
| 第一章 绪论 | 第12-18页 |
| ·选题研究的背景、目的和意义 | 第12-13页 |
| ·选题研究的背景 | 第12-13页 |
| ·研究目的和意义 | 第13页 |
| ·国内外物业管理现状 | 第13-16页 |
| ·我国物业管理发展现状 | 第13-15页 |
| ·国外物业管理现状 | 第15-16页 |
| ·研究内容及技术路线 | 第16-18页 |
| ·研究内容 | 第16-17页 |
| ·研究思路和技术路线 | 第17-18页 |
| 第二章 相关理论综述 | 第18-30页 |
| ·现代物业管理理论 | 第18-19页 |
| ·物业管理的概念 | 第18页 |
| ·物业管理的性质和特点 | 第18页 |
| ·物业管理的内容 | 第18-19页 |
| ·服务理论 | 第19-21页 |
| ·服务的概念 | 第19-20页 |
| ·服务的特征 | 第20页 |
| ·服务质量的概念 | 第20-21页 |
| ·建筑物所有权理论 | 第21-22页 |
| ·建筑物区分所有权的概念 | 第21-22页 |
| ·建筑物区分所有权的内容 | 第22页 |
| ·顾客满意理论 | 第22-27页 |
| ·顾客满意的概念 | 第22-23页 |
| ·顾客满意度指数的渊源 | 第23页 |
| ·顾客满意度理论模型 | 第23-27页 |
| ·顾客满意度的评价方法 | 第27-30页 |
| ·层次分析法 | 第27页 |
| ·偏最小二乘法(Partial Least Square , PLS) | 第27-28页 |
| ·灰色系统理论 | 第28页 |
| ·BP 神经网络 | 第28-30页 |
| 第三章 安徽省物业管理行业发展现状 | 第30-46页 |
| ·安徽省物业管理行业基本情况 | 第30-31页 |
| ·行业存在的问题与不足 | 第31-46页 |
| ·区域发展水平极不均衡 | 第31-33页 |
| ·市场缺乏竞争机制 | 第33-34页 |
| ·企业经营状况差 | 第34-40页 |
| ·企业市场政策环境差 | 第40页 |
| ·项目开发遗留问题较多 | 第40-41页 |
| ·政府对行业管理缺位 | 第41-42页 |
| ·物业管理企业人员整体素质有待提高 | 第42-43页 |
| ·业主及其组织的作用缺失 | 第43-45页 |
| ·地方性法规建设有待进一步加强 | 第45-46页 |
| 第四章 物业管理满意度评价模型设计 | 第46-67页 |
| ·物业管理顾客满意度模型 | 第46页 |
| ·物业管理满意度评价模型 | 第46页 |
| ·我省物业管理满意度评价因素选择 | 第46-47页 |
| ·评价因素指标的选择 | 第47-61页 |
| ·指标的初步拟定 | 第47-48页 |
| ·选择专家 | 第48-49页 |
| ·征询专家意见 | 第49页 |
| ·专家意见整理 | 第49页 |
| ·计算顾客满意度评价指标权重 | 第49-61页 |
| ·顾客满意度测评问卷设计 | 第61-62页 |
| ·问卷设计原则 | 第61-62页 |
| ·顾客满意度测评问卷（附录一） | 第62页 |
| ·物业管理顾客满意度评价指标体系的应用 | 第62-67页 |
| 第五章 对策和建议 | 第67-70页 |
| ·对策 | 第67-68页 |
| ·提高物业管理基础性工作的服务质量 | 第67页 |
| ·物业区的设施设备配套及完善程度 | 第67-68页 |
| ·物业管理费始终是业主关注的焦点 | 第68页 |
| ·重视影响物业管理可持续发展的因素 | 第68页 |
| ·建议 | 第68-70页 |
| ·政府应加强对物业管理行业的指导和监督 | 第68-69页 |
| ·培育市场主体，引导物业管理行业健康发展 | 第69-70页 |
| 第六章 结束语 | 第70-71页 |
| 参考文献 | 第71-73页 |
| 附录一 | 第73-78页 |