| 摘要 | 第4-5页 |
| abstract | 第5-6页 |
| 引言 | 第10-11页 |
| 1 绪论 | 第11-19页 |
| 1.1 研究背景及意义 | 第11-14页 |
| 1.1.1 研究的背景 | 第11-13页 |
| 1.1.2 选题的意义 | 第13-14页 |
| 1.2 文献综述 | 第14-16页 |
| 1.2.1 关于客户关系管理绩效评价的研究现状 | 第14-15页 |
| 1.2.2 关于信用社客户关系管理绩效评价的研究现状 | 第15-16页 |
| 1.2.3 国内外研究述评 | 第16页 |
| 1.3 研究内容及主要方法 | 第16-17页 |
| 1.3.1 研究内容 | 第16-17页 |
| 1.3.2 研究方法 | 第17页 |
| 1.4 论文的创新之处以及不足 | 第17-19页 |
| 1.4.1 论文创新之处 | 第17页 |
| 1.4.2 论文不足之处 | 第17-19页 |
| 2 客户关系管理绩效评价理论概述 | 第19-26页 |
| 2.1 客户关系管理 | 第19-20页 |
| 2.1.1 客户关系管理理论产生背景及发展 | 第19页 |
| 2.1.2 客户关系管理的内涵 | 第19-20页 |
| 2.2 客户关系管理绩效评价 | 第20-22页 |
| 2.2.1 客户关系管理绩效评价的内涵 | 第20-21页 |
| 2.2.2 客户关系管理绩效评价的功能 | 第21-22页 |
| 2.3 信用社客户关系管理绩效评价 | 第22-26页 |
| 2.3.1 信用社客户关系管理的内涵及功能 | 第22-24页 |
| 2.3.2 信用社绩效评价的模式及方法 | 第24-26页 |
| 3 宁波市区信用社客户关系管理绩效评价框架设计 | 第26-33页 |
| 3.1 指标设计的目的与原则 | 第26-27页 |
| 3.1.1 设计的目的 | 第26页 |
| 3.1.2 设计的原则 | 第26-27页 |
| 3.2 指标设计的依据及框架 | 第27-29页 |
| 3.2.1 设计的依据 | 第27-28页 |
| 3.2.2 设计的框架 | 第28-29页 |
| 3.3 指标描述 | 第29-33页 |
| 4 宁波市区信用社客户关系管理绩效评价实证分析 | 第33-51页 |
| 4.1 基本信息描述 | 第33-35页 |
| 4.2 问卷的信度和效度检验 | 第35-38页 |
| 4.2.1 信度分析 | 第35-36页 |
| 4.2.2 效度分析 | 第36-38页 |
| 4.3 宁波市区信用社客户关系管理绩效评价 | 第38-48页 |
| 4.3.1 G1法介绍 | 第38-40页 |
| 4.3.2 评价指标权重 | 第40-44页 |
| 4.3.3 评价得分 | 第44-48页 |
| 4.4 宁波市区信用社客户关系管理影响因素分析 | 第48-51页 |
| 4.4.1 有利因素分析 | 第48-49页 |
| 4.4.2 不利因素分析 | 第49-51页 |
| 5 宁波市区信用社客户关系管理改进措施 | 第51-54页 |
| 5.1 加快落实“以客户为中心”的业务导向 | 第51页 |
| 5.2 加快产品创新以及电子渠道建设,增强获客能力 | 第51-52页 |
| 5.3 拥抱大数据,提升经营与管理效率 | 第52页 |
| 5.4 化控风险,夯实运营基础 | 第52-53页 |
| 5.5 加强人才梯队的建设,提升业务作战力 | 第53-54页 |
| 6 总结及展望 | 第54-55页 |
| 参考文献 | 第55-59页 |
| 附录A 宁波市区信用社客户关系管理绩效评价研究——调查问卷(客户) | 第59-61页 |
| 附录B 宁波市区信用社客户关系管理绩效评价研究——调查问卷(员工) | 第61-63页 |
| 致谢 | 第63页 |
